ความแตกต่างระหว่าง Call Center, Contact Center และ Help Desk

ความแตกต่างระหว่าง Call Center, Contact Center และ Help Desk

2017-08-01 09:24:22

     คำว่า Call center, Contact center และ Help desk จะถูกนำมาใช้มากที่สุด เมื่อบริษัทต้องการให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสมกับลูกค้า หรือการแจ้งสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และบางครั้งบริษัทก็ใช้ประโยชน์มากมายโดยใช้ทั้ง 3 อย่างนี้ในการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด ถึงแม้จะดูเหมือนว่า Call center, Contact center และ Help desk จะมีความคล้ายคลึงกัน และสามารถเชื่อมโยงกันได้ แต่ความแตกต่างระหว่างทั้ง 3 อย่างนี้มีความสำคัญที่ต้องคำนึงถึงในเลือกนำมามาใช้บริหารงาน    

 

Call Center หรือศูนย์บริการข้อมูล เป็นส่วนหนึ่งของ Contact center แต่ Call center จะเกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์เท่านั้น เนื่องจากการสนับสนุนลูกค้าทางโทรศัพท์เป็นสิ่งที่ทำให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ง่าย จึงเป็นช่องทางที่หลาย ๆ บริษัทใช้กันมากที่สุด เพราะสามารถตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการขายผลิตภัณฑ์ได้ 

 

Contact center หรือศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ครบวงจรนั้นเป็นสิ่งเล็ก ๆ ที่จำเป็นสำหรับการดูแลลูกค้า โดยให้บริการได้หลายช่องทาง ทั้งอีเมล การแชท และการสนับสนุนทางไปรษณีย์ ซึ่งมีระบบการโต้ตอบ สามารถตอบกับลูกค้าได้อย่างน่าเชื่อถือ และสามารถจัดระเบียบรายชื่อผู้ติดต่อเข้า-ออกได้ 


Help desk คือระบบที่เป็นศูนย์กลางในการรวบรวม และจัดการกับปัญหา แม้ว่าจะมีความคล้ายคลึงกับ Call center แต่ก็มักเน้นไปทางด้านไอทีภายใน และการสนับสนุนพนักงานมากกว่าการจัดการเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า 
ทั้ง 3 อย่างนี้เป็นส่วนสำคัญในการให้บริการลูกค้า และเป็นฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของบริษัท ลูกค้าอาจไม่ได้ตระหนักถึงความแตกต่างของทั้ง Call center, Contact Center และ Help desk แต่สิ่งสำคัญ คือบริษัทต้องมั่นใจได้ว่าจะสามารถให้บริการได้ทั้งหมด เพื่อให้ลูกค้าที่เข้ามาไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับรายละเอียดต่าง ๆ