ทำไมจึงต้องมี Service Mind ใน Call Center

ทำไมจึงต้องมี Service Mind ใน Call Center

2018-02-05 15:48:47

            Call Center เป็นงานบริการลูกค้ารูปแบบหนึ่ง ทำหน้าที่เป็นตัวแทนบริการข้อมูลให้กับลูกค้าทางโทรศัพท์ ดังนั้นคนที่เป็นเจ้าหน้าที่หรือตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ ต้องมีใจรักในบริการ เพราะถือว่าเป็นด่านแรกที่ลูกค้าจะติดต่อมาเมื่อมีปัญหาหรือข้อสงสัย บริษัทจะมีภาพลักษณ์ที่ดีหรือไม่ก็ขึ้นอยู่กับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เหล่านี้ด้วย

            โดย Service Mind หรือการให้บริการที่ดี เป็นส่วนหนึ่งในการสร้างความประทับใจในงานบริการ ที่ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์พึงมี เพื่อบริการข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งคำว่า Service Mind สามารถแยกตัวอักษรเป็นคำที่มีความหมายดังต่อไปนี้

S (smile) : การยิ้ม แม้ว่าตัวแทนคอลเซ็นเตอร์จะทำหน้าที่รับสายลูกค้า โดยไม่ได้เป็นการสนทนาที่ต้องเห็นหน้ากันและกันก็ตาม แต่การยิ้มขณะให้บริการลูกค้าไปด้วย สามารถทำให้น้ำเสียงของเรานุ่มนวลและแสดงถึงการยินดีให้บริการ ถ้าไม่เชื่อลองทำดูสิคะ
E (enthusiasm) : ความกระตือรือร้น ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่มีความกระตือรือร้น จะแสดงถึงการเป็นบุคคลที่มีใจฝักใฝ่ในการบริการ สามารถเอาใจใส่ลูกค้าได้อย่างดี
R (rapidness) : ความรวดเร็ว หรือความกระฉับกระเฉง  ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์มีหน้าที่บริการข้อมูลให้กับลูกค้าที่มีความกระฉับกระเฉงจะทำให้การบริการข้อมูลลูกค้าเสร็จได้อย่างรวดเร็ว
V (value) :  คุณค่า การบริการให้มีคุณค่า คือต้องทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจในการบริการ ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าพร้อมกับทำให้บริษัทมีคุณค่าในสายตาของลูกค้า
I (impression) :  ความประทับใจ เรียกได้ว่าเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างหนึ่งในการบริการลูกค้า ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ควรทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในการบริการ เพราะความประทับใจของลูกค้าส่งผลดีต่อบริษัท
C (courtesy) :  ความสุภาพอ่อนโยน หรือความอ่อนน้อมถ่อมตน เป็นมารยาทอย่างหนึ่งที่บ่งบอกว่าบุคคลนั้นถูกอบรมและสั่งสอนด้านบริการมาอย่างดี
E (endurance) :  ความอดทน สำคัญพอ ๆ กับการสร้างความประทับใจ ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ต้องมีความอดทนในการรับคำร้องเรียนจากลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าจะใส่อารมณ์มากเพียงใด ตัวแทนต้องมีสติและแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว

ส่วนคำว่า “Mind” แยกเป็นคำที่มีความหมายดังนี้

M (Make Believe) : ความเชื่อ การมีความเชื่อและรักในในงานบริการข้อมูลของตนเอง จะทำให้ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์มีความสุขในการบริการลูกค้า ทำให้เกิดการบริการที่ดีและลูกค้าเองก็จะได้รับบริการที่ดีจากเราด้วย

I (insist) : ยืดหยัดในการบริการของตนเอง แม้ว่าจะเจออุปสรรคมากเพียงใด การยืดหยัดในสิ่งที่เราทำจะทำให้เราสามารถบริการลูกค้าได้ดีที่สุด 
N (necessitate) : การให้ความสำคัญ ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าและบริการอย่างเท่าเทียม ลูกค้าจะรู้สึกว่าเป็นคนพิเศษของบริษัทเหมือน ๆ กับคนอื่น ๆ
D (devote) : อุทิศตนให้กับงานที่ทำ เมื่อเราทุ่มเทและเอาใจใส่ต่องานบริการที่เราทำอย่างเต็มความสามารถ เป็นการแสดงให้เห็นว่าเรารักและเห็นคุณค่าในงานของเรา ส่งผลให้คนรอบข้างชื่นชม

            จากที่ได้กล่าวไปเป็นสิ่งที่ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ควรมีในการบริการข้อมูลกับลูกค้า เนื่องจากการที่คุณมีคุณสมบัติครบจะทำให้คุณสามารถเป็นตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่มีคุณภาพ สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ารวมถึงสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับบริษัทได้อีกด้วย การเป็นตัวแทนเซ็นเตอร์ไม่ได้ยากอย่างที่คิดถ้าหากคุณมีใจรักและเชื่อมั่นในการบริการของคุณ