3 เทรนด์ที่สำคัญในการสร้างบริการลูกค้าทาง Social Media ใน Contact Center

3 เทรนด์ที่สำคัญในการสร้างบริการลูกค้าทาง Social Media ใน Contact Center

2018-04-19 17:02:53

           เนื่องจากการใช้งานโซเชียลมีเดียหรือสื่อสังคมออนไลน์กำลังเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ในช่องเหล่านี้มากขึ้นตามไปด้วย ตามรายงานสถิติจาก Global Web Index ระบุว่ากว่า 97% ของผู้ใหญ่ออนไลน์มีอายุระหว่าง 16 – 64 ปี และมีการอ้างว่าเคยเข้าใช้งานสื่อสังคมออนไลน์อย่างน้อยหนึ่งแพลตฟอร์มตลอดหนึ่งเดือนที่ผ่านมา แต่หลาย ๆ คนคงสงสัยกันว่าพฤติกรรมนี้ส่งผลกระทบต่อแบรนด์อย่างไร? อยู่ใช่ไหมงั้นตามมาดูนี่  Sprout ได้ทำการบันทึกการใช้สื่อสังคมออนไลน์ไว้ว่า 73% ของผู้ใช้โซเชียลมีเดียมีการติดตามแบรนด์เนื่องจากสนใจผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้น ๆ ดังนั้นนี่คือแนวโน้มที่สำคัญในการสร้างการบริการลูกค้าในช่องทางโซเชียลมีเดีย

ปัญญาประดิษฐ์ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการให้บริการ

            Chatbots สามารถเปลี่ยนแปลงวิธีที่ลูกค้าใช้โต้ตอบกับธุรกิจได้ เมื่อแบรนด์ต่าง ๆ ใช้ Chatbots เข้ากับแอปพลิเคชัน เพื่อทำการส่งข้อความอัตโนมัติไปยังลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้าได้รับประโยชน์จากประสบการณ์ที่ราบรื่นและง่ายดายมากยิ่งขึ้น โดยส่วนใหญ่จะใช้ Chatbot เพื่อตอบคำถามง่าย ๆ ของลูกค้า เช่นคำถามที่ถูกระบุไว้ในรายการคำถามที่ถูกถามบ่อย นอกจากนี้ยังใช้ Chatbot เพื่อเสนอคำแนะนำให้กับลูกค้า ตั้งแต่การเลือกสินค้า จำนวนสินค้ายันการแจ้งข้อมูลการจัดส่ง

เวลาในการสนับสนุนลูกค้ายาวขึ้น

            ช่องทางโซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มที่สามารถให้ศูนย์บริการข้อมูลมีช่องทางในการสนับสนุนได้ตลอด 24/7ด้วยเหตุนี้จึงทำให้หลาย ๆ บริษัทเลือกที่จะให้บริการสนับสนุนลูกค้าได้นานยิ่งขึ้น

การใช้ข้อมูลของสื่อสังคมออนไลน์ทำให้การบริการที่ดีขึ้น

            ข้อมูลในสื่อสังคมออนไลน์สามารถเปิดเผยได้ว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับ บริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยจะให้ความสำคัญกับข้อความที่มีการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจวิธีที่ดีที่สุดในการใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้สร้างกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น นอกจากนี้ข้อมูลที่ถูกวิเคราะห์ยังอาจใช้เพื่อวัดการเข้าชม หรือการตอบสนองโดยเฉลี่ย เพื่อให้บริษัทของคุณสามารถระบุได้ว่าต้องใช้เวลาในการตอบสนองที่เร็วกว่านี้หรือไม่