GDPR ทำให้ Contact Center ต้องปรับปรุงด้านการบริการลูกค้าอย่างไร?

GDPR ทำให้ Contact Center ต้องปรับปรุงด้านการบริการลูกค้าอย่างไร?

2018-08-23 16:00:09

           กฎหมายให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของสหภาพยุโรป (GDPR : General Data Protection Regulation) เป็นกฎหมายที่บังคับให้ทุกคนที่เก็บรวบรวม จัดเก็บหรือใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของพลเมืองในสหภาพยุโรป

            GDPR ไม่ได้ส่งผลกระทบกับธุรกิจเฉพาะกลุ่มเท่านั้น แต่ยังส่งผลกระทบในวงกว้างทั่วโลก แม้ว่านี่จะเป็นข้อบังคับและนโยบายที่ใช้ในยุโรปเท่านั้นก็ตาม เนื่องจาก GDPR ช่วยให้การดำเนินงานด้านการบริการลูกค้ามีโอกาสในการปรับปรุงนโยบายการปกป้องข้อมูลและสร้างความไว้วางใจจากผู้บริโภค ซึ่งประเทศไทยอาจไม่ได้รับผลกระทบนี้มากนัก แต่ก็ต้องยอมรับว่าทำให้หลาย ๆ ธุรกิจตื่นตัวและปรับปรุงด้านความปลอดภัยกับข้อมูลของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น ดังนั้นธุรกิจในประเทศไทยตื่นตัวกับ GDPR ถือว่าเป็นเรื่องที่ดี เพราะการปฏิบัติตาม GDPR จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลส่วนบุคคลที่เก็บรวบรวมและใช้ในศูนย์ข้อมูลจะได้รับการคุ้มครองที่ดียิ่งขึ้น

ผลกระทบต่อ Contact Center คืออะไร?

            GDPR ส่งผลกระทบต่อ Contact Center และ Call Center ประกอบด้วย 2 ประการด้วยกัน ดังนี้

            ประการแรกศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์มักเก็บรวบรวม, มีสิทธิ์ในการเข้าถึงและจัดการข้อมูลส่วนบุคคลได้ ในระหว่างการให้บริการลูกค้า เพราะข้อมูลเหล่านั้นสามารถสนับสนุนเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลทางโทรศัพท์ได้ รวบถึงตัวแทนเหล่านี้ยังบันทึกหมายเลขโทรศัพท์และข้อมูลส่วนตัวอื่น ๆ อีกด้วย ดังนั้น Contact Center จึงต้องตระหนักถึง GDPR และต้องทำให้เจ้าหน้าที่ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าเข้าใจการจัดการปกป้องและดูแลสิทธิของลูกค้า

            ประการที่สอง Contact Center สามารถเป็นศูนย์กลางในการจัดการคำร้องขอ GDPR หากลูกค้ามีข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวหรือตัดสินใจที่จะเรียกร้องสิทธิเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่ง Contact Center อาจมีหน้าที่จัดการคำขอดังกล่าว ตัวอย่างเช่นถ้าลูกค้าใช้แบรนด์ดังแบรนด์หนึ่ง แล้วต้องการหยุดการโต้ตอบและรับข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ลูกค้ามักเรียกร้องผ่านคอลเซ็นเตอร์ ดังนั้นศูนย์บริการควรเตรียมความพร้อมสำหรับการสนับสนุนต่อคำร้องขอเสมอ แม้ว่าประเทศไทยจะไม่ได้มีส่วนเกี่ยวกับกฎหมายนี้ก็ตาม