การจัดการเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ : 3 กุญแจสำคัญให้พนักงานจัดการข้อร้องเรียนได้ดี

การจัดการเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ : 3 กุญแจสำคัญให้พนักงานจัดการข้อร้องเรียนได้ดี

2018-10-29 17:22:29

             เวลาพนักงานของคุณต้องพบเจอกับปัญหา และข้อร้องเรียนจากลูกค้า คุณรู้สึกอย่างไร หากคุณเป็นลูกค้า คุณคิดว่าคุณจะกลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ หรือบริการซ้ำอีกครั้งไม่ในอนาคต

            การจัดการปัญหาที่ไม่ดีพอ คือการปฏิบัติที่อาจเกิดจากการขาดความใส่ใจ, กระบวนการหรือการฝึกอบรมพนักงาน เป็นต้น การจัดการเรื่องร้องเรียนที่ไม่ดีเป็นปรากฏการณ์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ และความผูกพันกับลูกค้าอย่างจริงจัง แน่นอนว่าวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา คือ การทำในสิ่งที่ถูกต้อง และแก้ไขปัญหาทันที เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีก แต่เมื่อสิ่งต่าง ๆไม่เป็นไปตามความต้องการเป็นสิ่งสำคัญที่พนักงานจะพร้อมที่จะตอบสนองต่อ

กุญแจสำคัญในการให้พนักงานจัดการกับข้อร้องเรียนได้ดี

  • ความรับผิดชอบในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
  • มีอำนาจเพียงพอในการตัดสินใจ ในเรื่องที่พวกเขาเห็นว่าจำเป็น เพื่อให้บรรลุเป้าหมายดังกล่าว (ภายในขอบเขตที่กำหนด)
  • มีกรอบการดำเนินการ หรือแนะนำขั้นตอนให้กับพวกเขาตลอดกระบวนการ เพื่อให้การจัดการเรื่องร้องเรียนสอดคล้องกันทั่วทั้งองค์กร

            นี่เป็นเพียง 3 หลักการขั้นตอนพื้นฐานที่ควรให้พนักงานทุกคนต้องปฏิบัติตาม เพื่อเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงลบให้กลายเป็นสิ่งที่ดี และน่าจดจำ แต่ในกรณีที่คุณไม่มีพนักงาน สำหรับจัดการเรื่องร้องเรียนโดยตรง คุณควรเลือกใช้บริการจากศูนย์บริการข้อมูล หรือ Contact Center เพราะพวกเขาสามารถรับมือ และจัดการกับข้อร้องเรียนได้ดีกว่า รวมถึงตัวแทนเหล่านี้มีการฝึกอบรมในการให้ข้อมูลเสมอ ซึ่งจะทำให้บริษัทของคุณสามารถจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ