ประเภทบริการของ Call Center ตอบโจทย์ทุกความต้องการทางธุรกิจ

ประเภทบริการของ Call Center ตอบโจทย์ทุกความต้องการทางธุรกิจ

2018-11-19 16:51:58

            คนส่วนใหญ่ที่ไม่เคยอยู่ในคอลเซ็นเตอร์ หรือไม่เคยทำงานด้านนี้มาก่อนจะไม่ทราบว่า คอลเซ็นเตอร์มีอยู่หลายประเภทด้วยกัน ไม่ได้เป็นบริการรับข้อร้องเรียน หรือปัญหาจากลูกค้าเท่านั้น ยังคงมีหลายประเภทในบริการรับสายขาเข้า หรือโทรออก

            สำหรับบริการรับสายขาเข้าในคอลเซ็นเตอร์ ตัวแทนจะทำการรับสายจากลูกค้า ซึ่งมีหลากหลายเหตุผลที่ลูกค้าจะโทรหาบริษัท เหตุผลแรกก็คือ พวกเขาต้องการทราบวิธีการใช้งาน ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ หรือสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการบางอย่างที่ต้องการ นอกจากนี้บริการขาเข้า (Inbound) ยังมีบริการอื่น ๆ ดังต่อไปนี้

  • ฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) หรือฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Customer Support) เป็นการรับสายโทรเข้า ซึ่งตัวแทนจะทำการตอบคำถามของลูกค้า หรือมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
  • งานบริการด้านเทคนิค (Technical Support) ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคจะเป็นคนตอบปัญหา และบอกวิธีการแก้ไขปัญหาให้กับผู้ใช้ ซึ่งงานบริการด้านนี้มักเห็นได้ในธุรกิจที่ขายคอมพิวเตอร์, แล็ปท็อป และโทรศัพท์
  • ฝ่าย Helpdesk เป็นตัวแทนรับโทรศัพท์ เพื่อให้ความช่วยเหลือ และให้บริการลูกค้าที่โทรเข้ามา ซึ่งจะให้ความช่วยเหลือในคำถามที่เกี่ยวกับแบรนด์หรือบริษัท
  • ตัวแทนขายสินค้า และบริการ เป็นคนรับสายลูกค้าที่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ หรือบริการเสริมต่าง ๆ

            การบริการประเภทนี้ของคอลเซ็นเตอร์ สามารถใช้ได้กับหลาย ๆ ธุรกิจ ตัวอย่างเช่น แบรนด์เสื้อผ้าหรือร้านค้าออนไลน์เช่น Amazon และ Lazada นอกจากนี้ศูนย์บริการฉุกเฉินที่ต้องเปิดให้บริการ 24/7 ควรจ้างคอลเซ็นเตอร์เพื่อให้บริการที่สมบูรณ์อย่าง โรงพยาบาล โรงแรม เป็นต้น

            ในทางกลับกันคอลเซ็นเตอร์ขาออก ก็คือที่ตัวแทนทำการโทรศัพท์ไปยังลูกค้าและลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย หนึ่งในเหตุผลที่ต้องโทรออกคือ เพื่อทำการขายหรือทำแบบสำรวจ

  • การนัดหมายลูกค้า นี่เป็นส่วนหนึ่งของการตลาดแบบธุรกิจต่อธุรกิจ เมื่อธุรกิจต้องการนัดประชุมสามารถใช้บริการ Outbound Call Center เพื่อติดต่อ หรือเชิญชวนลูกค้าให้เข้าร่วมงานได้
  • การเรียกเก็บเงิน เป็นบริการเรียกเก็บเงิน หรือแจ้งเตือนลูกค้า เพื่อแจ้งยอดชำระเงิน หรือยอดคงค้าง โดยเป็นบริการหนึ่งที่มีความต้องการอย่างมาก
  • วิจัยตลาด สายโทรออกประเภทนี้จะดำเนินการสำรวจทางโทรศัพท์ บางครั้งก็เพื่อทำการตรวจสอบ และอัปเดตข้อมูล สำหรับฐานข้อมูลของลูกค้า
  • พนักงานขายทางโทรศัพท์ เป็นบริการที่ได้รับความนิยมอย่างมาก เพราะเป็นหนึ่งในวิธีในการเพิ่มลูกค้า ด้วยการโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หรือนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการของตน

            บริการประเภทนี้ ส่วนใหญ่ใช้สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตที่ขายแผนบริการข้อมูลอินเทอร์เน็ตและข้อมูล เป็นต้น