คอลเซ็นเตอร์ยังไม่ตาย! พัฒนาไปได้อีกไกลในยุคดิจิทัล

คอลเซ็นเตอร์ยังไม่ตาย! พัฒนาไปได้อีกไกลในยุคดิจิทัล

2018-11-29 15:47:58

                ยุคดิจิทัลกำลังทำให้สิ่งเก่า ๆ หายไปจากโลกใบนี้ หลาย ๆ คนกล่าวว่า คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) หรือศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่กำลังจะสูญหายไป เพราะคนจะหันไปให้ความสนใจกับบอท, โปรแกรมอัตโนมัติ และการบริการด้วยตนเองที่มีความรวดเร็วกว่าการโทรหาคอลเซ็นเตอร์

            แต่อย่าพึ่งด่วนตัดสินว่าคอลเซ็นเตอร์กำลังจะหายไป ในขณะที่เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลง เหล่าคอลเซ็นเตอร์ก็กำลังพัฒนาไปสู่สิ่งใหม่ ๆ เพื่อพัฒนาความสามารถ และนวัตกรรมต่าง ๆ ในการให้บริการลูกค้าได้ง่ายขึ้นกว่าที่เคย

จาก Call Center พัฒนาสู่ Contact Center

             หนึ่งในเหตุผลที่บางคนเข้าใจว่า คอลเซ็นเตอร์ หรือศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์กำลังจะหายไปนั่นก็คือ การเปลี่ยนชื่อของคอลเซ็นเตอร์ ได้เปลี่ยนเป็น “Contact Center” เนื่องจากคอลเซ็นเตอร์ เป็นศูนย์กลางที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้ง่ายขึ้น ซึ่งในปัจจุบันวิธีการติดต่อมีมากกว่าหนึ่งวิธีที่ทำให้ลูกค้าสามารถโทรเข้ามาได้ ทั้งส่งข้อความ, เข้าร่วม Webchat, ส่งอีเมลหรือแม้แต่โซเชียลมีเดีย เพื่อติดต่อบริษัท และรับการบริการที่ยอดเยี่ยม

Call Center กำลังหายไปจริงหรือไม่?

            การรุกรานของเทคโนโลยีใหม่ ๆ แม้เล็กน้อยแต่อาจไม่ดีถ้าคอลเซ็นเตอร์ไม่นำเทคโนโลยีเหล่ามาพัฒนาตนเอง เพราะเทคโนโลยีใหม่ ๆ จะทำให้คอลเซ็นเตอร์มีเครื่องมือมากมายที่ทำให้การทำงานดีขึ้นกว่าเดิม เนื่องจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทำให้มีนวัตกรรมจำนวนมาก ช่วยให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถทำงานได้จากทุกที่ ในขณะที่เทคโนโลยีอย่างคอมพิวเตอร์ และอินเทอร์เน็ตทำให้สามารถติดต่อได้อย่างรวดเร็ว และง่ายดาย

เทคโนโลยีที่ทำให้ Call Centerพัฒนาบริการได้ดียิ่งขึ้น

            นวัตกรรมใหม่ ๆ ที่นำไปใช้กับคอลเซ็นเตอร์ คือ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่จะช่วยตอบรับโทรศัพท์ และจัดการกับคำถามทั่วไปของลูกค้าได้ นอกจากนี้ Chatbots ยังสามารถช่วยคุณนำเสนอบริการลูกค้าผ่านเว็บอีกด้วย

            Big Data และ Machine Learning  ช่วยให้คอลเซ็นเตอร์มอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างไร้ขีดจำกัด เนื่องจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะเก็บข้อมูลการโทรของลูกค้าแต่ละรายที่ติดต่อเข้ามา จึงทำให้นักวิเคราะห์ข้อมูลสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายได้ ซึ่งเทคโนโลยีเหล่านี้จะทำให้คอนเซ็นเตอร์ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า ไปจนถึงให้บริการที่ดีขึ้นไปพร้อมกัน

            นอกจากนี้ยังมี Cloud computing ซึ่งเป็นอีกหนึ่งแนวโน้มสำคัญในหลายอุตสาหกรรม รวมถึงคอลเซ็นเตอร์ เนื่องจากช่วยให้คอลเซ็นเตอร์มีพื้นที่ในการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ และย้ายการดำเนินการงานไปยังระบบคลาวด์ ที่หลาย ๆ บริษัทได้ใช้ เพื่อรวบรวมข้อมูลของตนไว้ที่เดียว