Customer Pain Point พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส ตอนที่ 1

Customer Pain Point พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส ตอนที่ 1

2018-12-12 11:04:22

          ในยุคปัจจุบันเราจะเห็นว่ามีธุรกิจใหม่เกิดขึ้นมากมายในประเทศไทย ซึ่งหลายธุรกิจได้เกิดขึ้นจากความรู้สึกที่ได้รับ เมื่อตนเองเป็นลูกค้าของผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง และได้ใช้บริการจากสถานประกอบการต่าง ๆ ที่บอกว่ามีนโยบายในการให้บริการลูกค้าแบบ Customer Centric / Customer focus ที่จะเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และมุ่งให้ความสำคัญไปที่ตัวของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญสู่ความสำเร็จของทุกองค์ในขณะนี้

          การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า หรืออะไรก็ตามแต่ที่คิดสรรกันเป็นนโยบาย ซึ่งสุดท้ายบรรดาลูกค้าก็ได้รับบริการตามนโยบายของสถานประกอบการเหล่านั้น บางอันก็เป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม บางอันก็เป็นประสบการณ์ที่ยอดแย่ แต่แน่นอนว่าทุกธุรกิจมุ่งสร้างประสบการณ์การที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของตน เพราะถ้าลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าเหล่านั้นก็ยังคงใช้บริการต่อไป ส่วนประสบการณ์ที่ยอดแย่ หากลูกค้าสามารถหลีกเลี่ยงไม่ใช้ได้ หรือเปลี่ยนเจ้าได้เขาก็หนีไปใช้ธุรกิจคู่แข่งกันหมด ซึ่งลูกค้าที่ยังอยู่นั่นเพราะไม่มีทางเลือกจึงจำเป็นต้องใช้ต่อไป

          ซึ่งประสบการณ์ยอดแย่นี่แหละที่ทำให้นักธุรกิจรุ่นใหม่มองเห็น จึงนำประสบการณ์เหล่านี้มาสร้างให้เกิดเป็นธุรกิจใหม่ๆ ขึ้น โดยสร้างจากความเจ็บปวดเมื่อเป็นลูกค้า "Customer Pain Point" ตัวอย่างเช่น “เรียกแท็กซี่ในวันฝนตก แท็กซี่ไม่ไปจะกี่คันก็ไม่ไป จนแทบอยากจะถามคนขับว่าจะไปไหน งั้นไปด้วยละกันจะได้จบ ๆ ” นี่คือความเจ็บปวดของผู้ใช้แท็กซี่ในปัจจุบัน ด้วยเหตุผลนี้จึงทำให้เกิดธุรกิจรถรับจ้างใหม่เกิดขึ้น มีความรวดเร็ว สะดวกสบาย ส่วนอีกหนึ่งตัวอย่างที่เราสามารถพบเจอได้ในชีวิตประจำวันนั่นก็คือร้านอาหารคนเยอะรอคิวนาน และอยู่ไกลมาก นี่คือความเจ็บปวดของลูกค้า ก็เกิดธุรกิจรับสั่งซื้ออาหารขึ้น และยังมีธุรกิจอีกมากมายที่เกิดขึ้นจากสิ่งนี้ แล้วในธุรกิจ Call Center / Contact Center ละ เราค้นพบ "Customer Pain Point" หรือไม่ โปรดติดตามตอนต่อไป

 

บทความโดย : Jiravan N.

ACONNECT ผู้นำในด้าน Integrated Contact Center Business Process Outsourcing ให้บริการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ครบวงจร​