Customer Paint Point ตอนที่ 2

Customer Paint Point ตอนที่ 2

2018-12-17 12:06:27

            ในตอนที่แล้วได้เกริ่นเรื่อง Customer Pain Point ไปบ้าง แล้วในธุรกิจ Call Center / Contact Center เราค้นพบ "Customer Pain Point" หรือไม่

            คำว่า Pain point อธิบายความได้คือ จุดอ่อนของสินค้าและบริการที่ลูกค้ารู้สึกว่า “ยังไม่โอเค” เพียงแต่ยังไม่มีอะไรที่มาทดแทนได้ ณ ขณะนั้น "Pain point" จึงเป็นข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่หลายคนมองเห็น หลายคนมองไม่เห็น หรืออาจจะมองเห็นแต่ทำเป็นไม่เห็น ที่ผ่านมาเราสามารถรับรู้ความต้องการของลูกค้าผ่านการร้องเรียน การค้นคว้า การทำวิจัย การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า Customer Satisfaction Survey แล้วนำมาพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีขึ้น ซึ่งอาจจะช้าไป และลูกค้าอาจไม่ได้บอกในสิ่งที่ผจญอยู่ แล้วเราจะทำอย่างไร เราจะค้นเจอ Customer Pain Point ในธุรกิจ Call Center / Contact Center ได้อย่างไร

            วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการค้นหา "Customer Pain Point" ก็คือ เมื่อคุณเป็นลูกค้าคุณรู้สึกอย่างไร ทั้งเมื่อคุณเป็นลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก ลูกค้าก็รู้สึกไม่ต่างจากคุณ

เราอาจลองเริ่มต้นจาก

  • ตอนโทรเข้า Call Center หรือติดต่อเข้า Contact Center  รอสายนานไหม รอการตอบกลับนานไหม
  • IVR วุ่นวายหรือเปล่า มีกี่ขั้นกว่าจะได้ข้อมูล เลือกกดเมนูจนงงหรือไม่
  • พนักงานให้บริการดีหรือไม่ ตอบตรงคำถาม พูดจาดีไหม ตอบคำถามตรงกันไหม เต็มใจให้บริการหรือเปล่า
  • ลาจากกันด้วยดีหรือไม่ หรือจากแต่ไม่จบ คำถามไม่จบค้างคาใจ
  • อื่นๆ อีกมากมาย

 

บทความโดย : Jiravan N.

ACONNECT ผู้นำในด้าน Integrated Contact Center Business Process Outsourcing ให้บริการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ครบวงจร​