ความท้าทายในยุคนี้ที่คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) ต้องเผชิญ

ความท้าทายในยุคนี้ที่คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) ต้องเผชิญ

2019-01-16 13:56:23

          หนึ่งในอุตสาหกรรมที่ทรงพลังที่สุด คือ  อุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งมีส่วนสำคัญต่อเศรษฐกิจทั้งประเทศไทยและต่างประเทศ เนื่องจากผลิตภัณฑ์และบริการได้มีการขยายตัวไปทั่วโลก ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ธุรกิจหลาย ๆ ธุรกิจต้องจ่ายเงินให้กับบริการคอลเซ็นเตอร์

          อย่างไรก็ตาม แม้ว่าธุรกิจหลาย ๆ ธุรกิจจะมีคอลเซ็นเตอร์ไว้สำหรับให้ลูกค้าได้ติดต่อสื่อสารได้ง่ายขึ้น ซึ่งเป็นภาพที่ดูเหมือนว่าอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์จะดำเนินไปได้ด้วยดี แต่ก็มีคอลเซ็นเตอร์ก็มีความท้าทายอยู่หลายประการด้วยกันที่ต้องเผชิญในทุก ๆ วัน อาทิเช่น การจัดการกับลูกค้าที่มีอารมณ์โกรธ การจัดการกับเวลาและตารางการทำงาน และการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นี่คือความท้าทายที่สำคัญที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ต้องเผชิญเป็นประจำ

การลดลงของพนักงาน

          ตลอดหลายปีที่ผ่านมาคอลเซ็นเตอร์ได้รับผลกระทบจากอัตราการลดลงของพนักงาน เพราะทุกครั้งหลังจากเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ผ่านการฝึกอบรม นั่นจึงทำให้การทำงานไม่ราบรื่น และทำให้บริษัทต้องจ้างคนจำนวนมากขึ้น เพื่อรักษาสมดุลของการลดลงพนักงาน ซึ่งส่งผลให้มีค่าใช้จ่ายในการสรรหาว่าจ้างการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานใหม่

การเพิ่มขึ้นของความคาดหวังลูกค้า

          ความพึงพอใจของลูกค้าที่โกรธนั้นเป็นงานที่ยาก พร้อมกับการคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น เนื่องจากช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ มีการแข่งขันเพิ่มขึ้น นั่นจึงทำให้สถานการณ์แย่ลง

การมีส่วนร่วมของพนักงานลดลง

          ตัวคอลเซ็นเตอร์ไม่สามารถทำให้พนักงานตื่นเต้นและมีส่วนร่วมในการทำงานได้  เนื่องจากลักษณะของงานที่ซ้ำซากและเครียด งานคอลเซ็นเตอร์มักถูกมองเป็นความซ้ำซาก จำเจ และล้มเหลวในการทำให้พนักงานมีส่วนร่วม

งบประมาณที่จำกัด

          นี่เป็นปัญหาใหญ่สำหรับคอลเซ็นเตอร์ เป็นการจัดการกระบวนการทั้งหมดด้วยทรัพยากรที่จำกัด ซึ่งมีความท้าทายอย่างมาก

การแก้ไขการโทร และการรับสาย

          การแก้ไขการโทรครั้งแรกเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้บรรลุความพึงพอใจของลูกค้า แต่เมื่อบางรายต้องการข้อมูลที่ซับซ้อนมากขึ้น จึงไม่สามารถให้บริการกับสายอื่น ๆ ได้ทันทีนั่นจึงทำให้ระดับความพึงพอใจจะลดลงอย่างมาก

การสื่อสารหลายช่องทาง

          การสื่อสารของผู้คนเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา นอกเหนือจากการโทรและการส่งอีเมล ทำให้ผู้คนหันไปใช้โซเชียลมีเดีย เพื่อส่งข้อความผ่านสิ่งนี้ ดังนั้นเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จึงรับหน้าที่หนักในการรับมือกับช่องทางอื่น ๆ ด้วย