การนำเทคโนโลยีอัตโนมัติมาใช้ใน Contact Center อย่างถูกวิธี

การนำเทคโนโลยีอัตโนมัติมาใช้ใน Contact Center อย่างถูกวิธี

2019-02-07 15:45:03

          ปัจจุบันพบว่า 60% ของคอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center) หรือที่เรียกว่า “ศูนย์บริการข้อมูล” จะให้บริการข้อมูลลูกค้าผ่านเทคโนโลยีอัตโนมัติ (Automation Technology) เนื่องจากเป็นวิธีที่สะดวกสำหรับธุรกิจและรวดเร็วสำหรับลูกค้า แต่ก็พบว่าการใช้ระบบอัตโนมัติเหล่านี้อาจทำให้เกิดข้อผิดพลาดหลายอย่าง ดังนั้นหลาย ๆ คนรวมถึงลูกค้า ต่างตั้งคำถามว่า “การให้บริการข้อมูลแก่ลูกค้าผ่านระบบอัตโนมัตินั้นเป็นการเอาใจใส่ลูกค้าจริง ๆ หรือไม่?”

          ระบบอัตโนมัติมันทำให้ธุรกิจเผชิญหน้ากับความท้าทายที่หลากหลาย แต่ถ้าหากว่าธุรกิจใช้ระบบอัตโนมัติในการให้บริการข้อมูลลูกค้าอย่างถูกต้องจะประสบความสำเร็จ และเป็นศูนย์บริการข้อมูลที่เป็นศูนย์กลางที่มีประสิทธิภาพ

          โดยหลาย ๆ ธุรกิจในขณะนี้มักจะใช้ Bot หรือระบบอัตโนมัติในช่วงเวลาที่ธุรกิจไม่สะดวกที่จะตอบกลับข้อสงสัย หรือข้อร้องเรียนได้ทันที อาทิเช่นใช้แอพลิเคชัน Line ในการตอบกลับลูกค้านอกเวลาทำงาน หรือในวันหยุด เป็นต้น วิธีนี้เป็นวิธีที่ถือว่าเป็นการแก้ไขเบื้องต้นที่ดี ในการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า เพราะจากที่ได้ศึกษาการใช้บอทเพื่อทดแทนเวลาและภาระของเจ้าหน้าที่คอนแทคเซ็นเตอร์ถือเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าพอใจในระดับหนึ่ง

          ในคอนแทคเซ็นเตอร์ที่ใช้ระบบอัตโนมัติจะระบุสถานการณ์จำลอง หรือคำถามที่คิดว่าลูกค้ามักจะถามเข้ามาบ่อย ๆ ในการนำทางลูกค้าไปสู่สิ่งที่ต้องการ โดยใช้การขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อการบริการตนเอง (Self-Service) ซึ่งจะทำให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาในเบื้องต้นได้ วิธีนี้เป็นสิ่งที่น่าพอใจอย่างยิ่ง เพราะอย่างน้อยลูกค้าก็สามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้ด้วยตนเอง ดังนั้นการหาโอกาสที่ดีในการใช้บอทจะมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า ในขณะที่ใช้ประโยชน์ของการบริการตนเองเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของบริษัท

          นอกจากนี้บริษัทยังสามารถใช้ระบบอัตโนมัติ เพื่อวัตถุประสงค์อื่น ๆ ได้อีกด้วย อาทิเช่น การเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงาน, การปรับปรุงการวิเคราะห์ หรือการกำหนดเวลา เป็นต้น โดยรวมแล้วเทคโนโลยีรูปแบบนี้จะขจัดอุปสรรคที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า