ในยุคดิจิทัลลูกค้าคาดหวังอะไรจากคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) ของธุรกิจ

ในยุคดิจิทัลลูกค้าคาดหวังอะไรจากคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) ของธุรกิจ

2019-03-18 14:40:55

          ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าเทคโนโลยีใหม่ ๆ กำลังเข้ามาเปลี่ยนแปลงความคาดหวังที่มนุษย์มีต่อสิ่งรอบ ๆ ตัว ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้านั้นไม่มีข้อยกเว้นและข้อจำกัดอีกต่อไป ในบริษัทที่มีคอลเซ็นเตอร์ที่ทันสมัยจะต้องสร้างบริการขึ้นด้วยความคาดหวังเหล่านี้ เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่จะอ้างขอยุติความสัมพันธ์ เมื่อพวกเขาได้รับประสบการณ์เชิงลบ

          หากพูดถึงความคาดหวังของลูกค้าในยุคดิจิทัล คอลเซ็นเตอร์ของคุณมีคุณสมบัติเหล่านี้หรือไม่

บริการข้อมูลตลอด 24 ชั่วโมง

          ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังว่า พวกเขาจะสามารถเข้าถึงการสนับสนุนได้ตลอดเวลา โดยเฉพาะสายการบิน เนื่องจากในตอนนี้สามารถจองเครื่องบินผ่านออนไลน์ได้ และเวลาแต่ละโซนที่ไม่เท่ากัน สายการบินควรมีคอลเซ็นเตอร์ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจะช่วยให้องค์กรของคุณมีความพร้อมในการแข่งขันและมักได้รับพิจารณาจากลูกค้าก่อน

การมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับมนุษย์

          ในยุคดิจิทัล มีการสร้างความแตกต่างด้วยการใช้ Chatbot และปัญญาประดิษฐ์ (AI) รวมถึงความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอื่น  ๆ ในการสื่อสารสำหรับแก้ปัญหาโดยไม่ต้องมีส่วนร่วมกับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ แม้ว่ามันจะเป็นสิ่งที่ดีสำหรบการเพิ่มประสิทธิภาพและความแม่นยำ แต่ระบบอัตโนมัติเหล่านี้ไม่สามารถแทนที่การสนับสนุนด้วยการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวสำหรับกรณีที่มีความซับซ้อน ดังนั้นลูกค้ายังคงคาดหวังว่าจะสามารถเข้าถึงคอลเซ็นเตอร์ด้วยการโต้ตอบกับมนุษย์มากกว่าระบบอัตโนมัติ

การสื่อสารได้หลากหลายช่องทาง

          1 ปีที่ผ่านมาอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ ได้เปลี่ยนการบริการข้อมูลให้ดีขึ้น ด้วยการมุ่งเน้นการสื่อสารแบบ Omni-Channel Communications เป็นการสื่อสารหลายช่องทาง หมายความว่าผู้บริโภคสามารถสื่อสารกับธุรกิจผ่านโหมดหรือช่องทางที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ เว็บไซต์ แชท อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือสื่ออื่น ๆ ที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะเกิดการสื่อสารที่ราบรื่นและรวดเร็ว ดังนั้นการจัดการกับคำร้องของลูกค้าข้ามแพลตฟอร์มจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง