Contact center คืออะไร?

Contact center คืออะไร?

2017-08-02 09:18:36

     Contact center หรือศูนย์การติดต่อ เป็นศูนย์ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า หรือศูนย์ติดต่อทางอีเมล ซึ่งเป็นจุดศูนย์กลางในองค์กรที่จะสามารถติดต่อกับลูกค้าได้ทั้งหมด Contact center มักประกอบด้วย Call centerออนไลน์อย่างน้อย 1 แห่งหรืออาจมีมากกว่านั้น และอาจรวมถึงการติดต่อลูกค้าประเภทอื่นด้วย เช่นจดหมาย ข่าว อีเมล แคตตาล็อก ไปรษณีย์ การสอบถามข้อมูล เว็บไซต์ และการแชท รวมถึงการรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าในระหว่างการจัดซื้อในห้างสรรพสินค้าอีกด้วย Contact center โดยทั่วไปเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์โดยรวมขององค์กร (CRM) ดังนั้น Contact center มักจะมีซอฟต์แวร์พิเศษ ซึ่งจะช่วยให้สามารถส่งข้อมูลการติดต่อไปยังรายชื่อของบุคคลที่จะติดตาม และที่สามารถรวบรวมข้อมูลได้ ในปัจจุบัน Contact center จึงถือเป็นองค์ประกอบสำคัญในการทำการตลาดหลายช่อง


     การจัดการ Contact center เป็นวิธีการที่องค์กรจะจัดการการทำงานประจำวันของพนักงานที่ศูนย์ติดต่อและช่องต่าง ๆ เพื่อรองรับการเดินทางของลูกค้าที่เข้ามาหลายช่องทางได้ การจัดการศูนย์การติดต่อ รวมถึงการจัดการการคาดการณ์ของพนักงาน และการกำหนดเวลาของตัวแทน จะสามารถเพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน รวมถึงสามารถเพิ่มคุณค่าการรายงาน และการติดต่อลูกค้าได้เนื่องจาก Contact center จะขยายการให้บริการลูกค้าในรูปแบบของการสื่อสาร Omni channel ซึ่งรวมถึงการโต้ตอบผ่านช่องทางดิจิทัล ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อรวมระบบทั้งหมดไว้ในการเชื่อมต่อให้ราบรื่นตามที่องค์กรต้องการ