Contact Center พื้นที่รวมเทคโนโลยีอัจฉริยะในปี 2019

Contact Center พื้นที่รวมเทคโนโลยีอัจฉริยะในปี 2019

2019-05-09 15:10:15

แม้ว่าเทคโนโลยีก้าวหน้าเกือบทุกอุตสาหกรรม แต่กลับพบว่าเทคโนโลยีทำให้ “คอนเทคเซ็นเตอร์ (Contact Center)" พัฒนาไปรวดเร็วกว่าใคร ๆ

 

        เนื่องจากนวัตกรรมกำลังเปลี่ยนวิธีการให้บริการลูกค้า (Customer Service) ที่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมาก เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา ได้เกิดแพลตฟอร์มที่รวมเอาเทคโนโลยี รวมถึงปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องจักร ได้ขับเคลื่อนธุรกิจทุกขนาด เพื่อกำหนดให้มีการเพิ่มหรือเปลี่ยนแปลงบริการใหม่ และความสำเร็จของลูกค้า อย่างไรก็ตามถึงแม้ว่าเทคโนโลยีจะเข้ามาอย่างรวดเร็ว แต่มันกลับทำให้มีความคืบหน้าอย่างค่อยเป็นค่อยไปเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

        ดังนั้นเราจะได้เห็นว่า Contact Center เป็นพื้นที่ที่รวบรวมเทคโนโลยีอัจฉริยะไว้ด้วยกัน เพื่อมอบการบริการที่ดี และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

อย่างแรกที่จะทำให้ Contact Center เป็นพื้นที่แห่งเทคโนโลยี นั่นคือ “Digital Transformation”

        มากกว่าความคิดที่จะเปลี่ยน แต่เป็นการลงมือเปลี่ยนแปลงแนวความคิดและนำเทคโนโลยีมาใช้กับธุรกิจในยุคดิจิทัลให้เกิดประโยชน์ เพราะในอนาคตอีกไม่กี่ปีข้างหน้าระบบดิจิทัลสำคัญสำหรับการแข่งขันและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า เนื่องจากคอนแทคเซ็นเตอร์ จะกลายเป็นศูนย์กลางติดต่อหลายช่องทาง ซึ่งช่องทางเหล่านี้ก็เป็นหนึ่งในการบูรณาการกับ CRM และการวิเคราะห์ รวมถึงแก้ปัญหาอื่น ๆ เพื่อส่งมอบบริการที่ราบรื่นในระดับที่ลูกค้าคาดหวัง

        การติดต่อได้หลายช่องทางก็คือ “การสื่อสารแบบครบวงจร” ซึ่งเป็นสิ่งที่ชัดเจนว่าธุรกิจเหล่านั้นได้ก้าวข้ามเทคโนโลยีเก่า ๆ เป็นการปูทางสู่การปรับเปลี่ยนโครงสร้างและการทำงานของ Contact Center ที่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและความต้องการทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้นได้

การเพิ่มขึ้นของปัญญาประดิษฐ์

        บางคนอาจคิดว่า ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI อาจทำให้เจ้าหน้าที่คอนแทคเซ็นเตอร์หายไปในไม่ช้า เนื่องจากมนุษย์จะใช้ AI เข้ามาทำงานแทนงานของมนุษย์ แต่ในความเป็นจริงมันไม่ได้เกิดขึ้นได้ง่ายขนาดนั้น  เพราะเราใช้เทคโนโลยี AI เพื่อเพิ่มความสามารถของเจ้าหน้าที่คอนแทคเซ็นเตอร์ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งมันมักจะถูกใช้กับงานที่ต้องการระบบอัตโนมัติ เพื่อแบ่งเบาให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มุ่งเน้นไปที่ปัญหาอื่นที่เพิ่มขึ้นในแต่ละวัน

        AI สามารถทำงานแทนเจ้าหน้าที่คอนแทคเซ็นเตอร์ ในส่วนของการรวบรวมข้อมูลเป็นวินาที และสามารถกำหนดวิธีการช่วยเหลือลูกค้าได้ดีที่สุดตามประวัติการโต้ตอบเก่า ๆ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยพนักงานนำเสนอโปรโมชั่น หรือแม้กระทั้งเปลี่ยนช่องทางไปยังช่องทางเป้าหมายที่เหมาะสมมากขึ้น

 

        จากสิ่งที่กล่าวไปข้างต้น ในตอนนี้เราก็ได้เห็นกันบ้างแล้วว่า หลายธุรกิจได้นำเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยการบริการลูกค้า โดยเฉพาะผู้ให้บริการ Contact Center ที่ต้องปรับตัวเพื่อให้บริการที่ครบวงจรกับธุรกิจต่าง ๆ