Call Center : ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ได้รับความนิยม

Call Center : ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่ได้รับความนิยม

2019-07-19 17:18:32

     ช่องทางการติดต่อสื่อสาร (Communication Channel) ในยุคนี้ไม่ได้มีแค่จดหมาย อีเมล และโทรศัพท์เท่านั้น แต่ยังมีช่องทางอื่น ๆ ให้เราเรียนรู้และเลือกใช้อีกมากมาย

     ด้วยช่องทางการติดต่อที่เพิ่มขึ้น จึงเป็นส่วนสำคัญสำหรับอนาคตของคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) และคอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center) เพราะผู้ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์จะต้องมีการสื่อสารที่ครบวงจร ตอบรับกับความต้องการของผู้บริโภคในปัจจุบัน

 

     ในปีที่ผ่านมา Live Chat ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมาก ขึ้นมาเป็นที่ 2 รองจาก Phone-voice/live agent หรือเจ้าหน้าที่ให้บริการเสียงผ่านโทรศัพท์นั่นเอง จากความนิยมข้างต้นส่งผลให้คอลเซ็นเตอร์และธุรกิจต้องปรับตัวด้วยเช่นกัน ซึ่งไม่ได้ปรับตัวเพียงแค่เพิ่ม Live Chat แต่ยังรวมถึงช่องทางการติดต่อสื่อสารอื่น ๆ อีกเพียบ

 

ช่องทางการติดต่อที่ได้รับความนิยมในคอลเซ็นเตอร์

 

Phone-voice/live agent

       ที่หนึ่งยังคงเป็นที่ 1 แม้ว่าช่องทางใหม่ ๆ จะเกิดขึ้นมากมาย แต่การติดต่อคอลเซ็นเตอร์ผ่านทางโทรศัพท์ถือเป็นวิธีที่สะดวกและรวดเร็วกว่าช่องทางอื่น โดยเฉพาะเมื่อมีกรณีฉุกเฉินที่ต้องการความช่อยเหลืออย่างเร่งด่วน การติดต่อหาเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะได้รับความช่วยเหลือที่ตรงจุดที่สุด 

 

Live chat 

       อีกหนึ่งช่องทางที่ถือว่ากำลังได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เป็นเครื่องมือสื่อสารออนไลน์ที่อยู่บนเว็บไซต์ เราจะเห็นว่าเว็บไซต์ใหญ่ ๆ จะมีช่องทาง Live chat ไว้ให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์ติดต่อบนเว็บไซต์ได้แบบเรียลไทม์

       Live chat กำลังดึงดูดความสนใจ เพราะเป็นช่องทางที่อยู่ระหว่างการมีส่วนกับมนุษย์และการสนับสนุนจากโลกดิจิทัล ธุรกิจที่มีไลฟ์แชทจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทำให้สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น

 

E-mail 

       หรือการมีส่วนร่วมกับอีเมล ที่อีเมลยังครองอันดับแรก ๆ อยู่นั้นอาจเพราะทุกคนยังติดต่อสื่อสารกันผ่านอีเมลเหมือนเดิม เราจะเห็นว่านักการตลาดส่วนใหญ่ยังใช้ช่องทางนี้ เพื่อมอบโปรโมชั่นและข่าวสารต่าง ๆ ของธุรกิจ ถ้าคุณเป็นหนึ่งในคนที่ซื้อของบนเว็บไซต์แล้วใช้อีเมลแลกรับส่วนลด เราคือเพื่อนกัน 

 

Social media 

       หรือการมีส่วนร่วมบนสื่อสังคมออนไลน์ อีกหนึ่งช่องทางใหม่ของธุรกิจสมัยนี้ เเทบไม่มีใครที่ไม่ใช้ Social Media ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า นี่ถือเป็นช่องทางการติดต่อสื่อสารที่เข้าถึงง่ายที่สุดในขณะนี้ 

 

IVR หรือ Interactive Voice Response

       เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติ เป็นหนึ่งในตัวช่วยให้ลูกค้าไปหาเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่มีความรู้ตรงกับความต้องการของลูกค้า เพราะจะช่วยคัดกรองลูกค้าไปยังแผนกต่าง ๆ มีเมนูให้กดเลือกทำรายการ หลังจากนั้นระบบจะโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่

 

       จาก 5 ช่องทางการติดต่อสื่อสารข้างต้น คุ้นเคยกับช่องทางไหนกันบ้าง คิดว่าช่องทางไหนสามารถติดต่อได้รวดเร็วที่สุด สำหรับเรายังคิดว่าเป็นการติดต่อสื่อสารผ่านโทรศัพท์เหมือนเดิม สะดวกและได้คุยกับเจ้าหน้าที่จริง ๆ