เทคโนโลยีสร้างความแตกต่างระหว่าง Contact Center กับ Call Center

เทคโนโลยีสร้างความแตกต่างระหว่าง Contact Center กับ Call Center

2019-09-20 16:51:04

     เคยไหมใช้ Call Center กับ Contact Center สลับกัน?? แน่นอนว่าต้องเคยผ่านมาบ้างแล้ว เพราะสองคำนี้มักทำให้เกิดความสับสนในโลกของการสื่อสารและการบริการลูกค้า เนื่องจากเป็นคำที่ไม่แตกต่างกันมากนัก ดังนั้นจึงทำให้หลาย ๆ สับสนได้ วันนี้จะมาเปรียบเทียบความแตกต่างของทั้งสองคำให้ได้ดูกัน 

 

สิ่งที่คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) มีให้ธุรกิจ 

     แม้ว่าคอนแทคเซ็นเตอร์จะมีการสื่อสารหลายช่องทาง หรือช่องทางการสื่อสารแบบ Omnichannel จะพบได้มากกว่าคอลเซนเตอร์ที่มีเพียงการรับสายและโทรออกเท่านั้น อย่างไรก็ตามเสียงการรับสายขาเข้ายังเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้ติดต่อกับธุรกิจ นอกจากนี้ยังสามารถบันทึกเสียง ถอดเสียงการสนทนาได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะทำให้ธุรกิจมีข้อมูลเพื่อนำไปปรับปรุงการบริการ

     อีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญในคอลเซ็นเตอร์คือ IVR (Interactive Voice Response) เป็นช่องทางการบริการตนเองที่ลูกค้าสามารถใช้ เมื่อโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ IVR จะถามคำถามผู้โทรหรือให้เลือกตัวเลือกเมนู ข้อเสนอ เพื่อรับข้อมูลสำหรับการกำหนดเส้นทางการโทรไปยังเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์หรือทีมที่ให้ความช่วยเหลือได้อย่างถูกต้อง จะทำให้จัดการกับคำถามของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์

สิ่งที่คอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center) มีให้ธุรกิจ

     เนื่องจากคอนแทคเซ็นเตอร์มีความทันสมัยและช่องทางที่หลากหลาย พร้อมทั้งนำเทคโนโลยี Omnichannel ลองมาดูคุณสมบัติของคอนแทคเซนเตอร์กันบ้าง

     เมื่อใช้บริการของคอนแทคเซ็นเตอร์ที่มีหลายช่องทาง ดังนั้นคุณจะมีระบบการโทรอัตโนมัติแบบ Omnichannel (ACD) สำหรับติดต่อทางโทรศัพท์และติดต่อในช่องทางอื่น ๆ ไปยังทีมหรือเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่ถูกต้อง

     นอกจาก Omnichannel แล้วสิ่งที่คอนแทคเซ็นเตอร์มีเพิ่มขึ้นมาอีกคือ การแชทผ่านเว็บ เป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ธุรกิจต้องเพิ่มเข้าไปในช่องทางติดต่อทุกช่องทาง ด้วยลูกค้าจำนวนมากจะสามารถติดต่อได้แบบบริการตนเองผ่านคอมพิวเตอร์หรือโทรศัพท์มือถือก่อนจะติดต่อกับบริษัท นอกจากนี้เว็บแชทยังเป็นช่องทางที่สะดวกในการเลื่อนระดับจากการบริการตนเองไปเป็นการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนอุปกรณ์

 

คอนแทคเซ็นเตอร์ หรือคอลเซ็นเตอร์?

     คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) อาจยังขาดช่องทางที่จะให้บริการผู้บริโภคในปัจจุบันได้อย่างครอบคลุม แม้ว่าการโทรเข้ามายังคอลเซ็นเตอร์จะยังคงเป็นช่องทางหลักในคอลเซ็นเตอร์ แต่ช่องทางการติดต่ออื่น ๆ กำลังได้ความนิยมอย่างเเพร่หลาย หากคุณกำลังสับสนว่าจะใช้คอลเซ็นเตอร์ (Call Center) หรือคอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center) อันดับแรกต้องเข้าใจก่อนว่าช่องทางใดที่ลูกค้าต้องการใช้เพื่อสื่อสารมากที่สุด นอกจากนี้สิ่งสำคัญที่ต้องคำนึงถึงคือช่องทางไหนสำคัญที่สุดทั้งในปัจจุบันและอนาคต

     เมื่อดูที่เทคโนโลยีสำหรับการบริการและการดูแลลูกค้า สิ่งสำคัญคือการคำนึงถึงช่องทางที่คุณต้องการในปัจจุบันและสิ่งที่จำเป็นในอนาคต อย่าเพิ่งคิดว่าคอลเซ็นเตอร์ใช้ไม่ได้เลย ถ้าหากคุณยังต้องการช่องทางอีเมลในการติดต่อกับลูกค้า นอกจากนี้หากต้องการใช้คอนแทคเซ็นเตอร์ ที่ให้บริการช่องทางที่หลากหลายอาจต้องดูหลาย ๆ อย่างว่าเหมาะสมและคุ้มค่ากับธุรกิจของคุณหรือไม่ แนะนำว่าถ้าอยากประหยัดงบประมาณอาจเลือกใช้โซลูชันคลาวด์ ซึ่งจะประหยัดต้นทุนด้านเทคโนโลยีด้วย

     ขณะนี้มีผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อหลายรายได้รวมนำคอลเซ็นเตอร์มาไว้ในคอนแทคเซ็นเตอร์ เพื่อให้บริการได้อย่างครอบคลุมมากขึ้น