Multi-Channel หรือ Omni-Channel ช่องทางใดสามารถช่วยสนับสนุนลูกค้าได้มากกว่า

Multi-Channel หรือ Omni-Channel ช่องทางใดสามารถช่วยสนับสนุนลูกค้าได้มากกว่า

2019-11-26 17:07:03

     


    50% จากจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ติดต่อธุรกิจ พวกเขาต้องการให้ธุรกิจตอบกลับและสนับสนุนแบบเรียลไทม์ ด้วยเหตุผลนี้ธุรกิจต้องทำให้การตอบสนองง่ายที่สุดเท่าจะเป็นไปได้

 

          ถ้าหากให้พูดถึงวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้การสนับสนุนสะดวกยิ่งขึ้น คือการให้การสนับสนุนลูกค้าในหลาย ๆ ช่องทาง หากคุณสนับสนุนได้เพียงช่องทางเดียว นั่นหมายความว่าคุณอาจกำลังสูญเสียยอดขายและรายได้ แต่บางธุรกิจอาจไม่ต้องการช่องทางที่หลากหลายก็ได้ ซึ่งการสนับสนุนนั้นมีแบบ Omni-Channel และ Multi-Channel มาดูว่ารูปแบบใดที่เหมาะกับการสนับสนุนลูกค้าในบริษัทของคุณ

การสนับสนุนลูกค้าด้วย Omni-Channel 

          ด้วยการสนับสนุนแบบ Omni-Channel  ลูกค้าจะมีช่องทางในการโต้ตอบกับบริษัทมากมายไม่ใช่แค่ช่องทางเดียว แต่ Omni-Channel เชื่อมต่อประสบการณ์ได้อย่างสมบูรณ์ แม้คนละช่องทาง

          Social Media, Chat, E-mail, ระบบจองตั๋วและโทรศัพท์ สามารถเชื่อมต่อกันได้ด้วย Omni Channel ทำให้ตัวแทนสามารถโต้ตอบและบันทึกการกระทำของลูกค้าจากช่องทางทั้งหมดได้ นั่นทำให้ลูกค้าไม่ต้องติดต่อกับตัวแทนซ้ำมากกว่ากว่าหนึ่งครั้ง

การสนับสนุนลูกค้าด้วย Multi-Channel

          เมื่อพูดถึง Multi-Channel  จะมีการสนับสนุนลูกค้ามากกว่า 2 ช่องทาง สรุปให้เข้าใจง่าย ๆ ก็คือ มัลติแชแนลทำให้บริษัทสามารถสนับสนุนได้หลายช่องทาง ลูกค้าสามารถโต้ตอบได้หลายวิธี ด้วยวิธีนี้ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางที่สะดวกในการเข้าถึงลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น แบรนด์หนึ่งแบรนด์ให้การสนับสนุนทั้งทางโทรศัพท์, แชท หรืออีเมลแยกกัน เป็นต้น ไม่ใช่แค่ช่องทางเดียว

Omni-Channel หรือ Multi-Channel เหมาะกับธุรกิจใดมากที่สุด

          การเลือกช่องทางให้บริการลูกค้าที่ถูกต้องอาจเป็นการตัดสินใจที่ค่อนข้างยาก เพราะคนส่วนใหญ่มักคิดว่า Omni-Channel เป็นตัวเลือกที่ชัดเจน เนื่องจากทุกช่องทางเชื่อมต่อกัน ส่วนการสนับสนุนแบบ Multi-Channel จะเหมาะสมกับธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้น คุณสามารถใช้ Multi-Channel ซึ่งมีหลายช่องทางให้สามารถติดต่อได้ หลังจากนั้นค่อยผูกช่องทางทั้งหมดเข้าด้วยกันแบบ Omni-Channel แต่ถ้าหากมีงบประมาณที่จำกัดให้ใช้ Omni-Channel ดีกว่า