แนวโน้ม Contact Center ในปี 2020 จะมีอะไรน่าตื่นเต้นและเปลี่ยนไปจากเดิมบ้าง

แนวโน้ม Contact Center ในปี 2020 จะมีอะไรน่าตื่นเต้นและเปลี่ยนไปจากเดิมบ้าง

2020-01-06 15:53:14

          ท่ามกลางกระแสโลกที่กำลังปรับเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วนั้น ธุรกิจด้าน Contact Center มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และในปี 2020 นี้ เราก็จะได้เห็นการพัฒนาทางด้านเทคโนโลยีเพิ่มมากยิ่งขึ้น  แนวโน้มที่สำคัญควรเป็นเรื่องที่คนเป็นศูนย์กลาง โดยใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้คนเป็นอันดับแรก ซึ่งก็คือการใช้เทคโนโลยีเพื่อสนองตอบความต้องการของลูกค้า  มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง Customer Centric โดยขจัดสิ่งที่สร้างความไม่พึงพอใจของลูกค้าออกไป

          ในปี 2020 นี้ เราจะได้เห็นการพัฒนาด้านการให้บริการที่เพิ่มเติมขึ้นจากเดิม ลูกค้าจะติดต่อผ่านช่องทางเดิมลดลง จะใช้ช่องทางอื่นๆ มากขึ้น จะมีการแทนที่พนักงานบางส่วนด้วยเทคโนโลยี ดังนั้นศูนย์บริการลูกค้าจะไม่ใช้แค่ Call Center แต่ต้องเป็น Contact Center เต็มรูปแบบ

          เราจะเห็นการนำเทคโนโลยี AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ มาใช้ ภายใต้โซลูชันที่เรียกว่า Chatbot นำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูล หรือวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภคบนโลกของออนไลน์ นำระบบ AI มาใช้ในการเรียนรู้พฤติกรรมของผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ต และนำเสนอโปรโมชัน สินค้า หรือบริการที่ลูกค้าสนใจ

          มีการนำเทคโนโลยีด้านเสียง (speech technology) มาใช้ ลูกค้าสามารถสื่อสารกับระบบได้เสมือนการสนทนากับพนักงาน โดยระบบรู้จักคำพูด (Automatic Speech Recognition) ซึ่งระบบเข้าใจภาษาที่มนุษย์สื่อสารโดยธรรมชาติ (Natural Language Interactive Voice Response system) หรือแม้แต่การตรวจสอบอัตลักษณ์ด้วยเสียง (Voice verification)

          นอกจากนี้เราจะได้เห็นการนำเทคโนโลยีด้าน AI และเทคโนโลยีด้านเสียงมาผนวกกัน ในการให้บริการโดยจำลองภาพพนักงานมีการเคลื่อนไหวได้ (Avatar Call Center Agent) ในการสนทนากับลูกค้าผ่าน Video Call เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเสมือนสนทนากับพนักงานจริงๆ เป็นการแทนที่พนักงานด้วยเทคโนโลยี

 

          ซึ่งเทคโนโลยีบางอย่างอาจจะตอบสนองต่อธุรกิจของเราหรือไม่นั้น บรรดาผู้บริหารก็จำเป็นต้องคัดสรรเพื่อให้เหมาะสมกับการดำเนินงานของตน เทคโนโลยีอาจตอบโจทย์ในเรื่องความรวดเร็ว ความทันสมัย ความถูกต้อง ความสะดวกสบาย แต่เทคโนโลยียังอาจจะไม่ตอบโจทย์ในเรื่องความรู้สึกที่ส่งผ่านถึงกัน

         

 

ผู้เขียน : Jiravan N.