Contact Center : การเปลี่ยนถ่าย Voice ของมนุษย์โดยใช้ AI ไปสู่ผู้ช่วยรูปแบบใหม่

Contact Center : การเปลี่ยนถ่าย Voice ของมนุษย์โดยใช้ AI ไปสู่ผู้ช่วยรูปแบบใหม่

2020-01-14 15:50:42

       AI หรือปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) เป็นหนึ่งเทคโนโลยีที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงการใช้ชีวิตและระบบการทำงานต่าง ๆ ส่งผลให้ธุรกิจทุกภาคส่วนต่างแข่งขันกันเพื่อเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เพื่อยกระดับเศรษฐกิจของตัวเอง

       AI สามารถอยู่ได้ทั้งในสิ่งที่จับต้องได้และไม่ได้ ตัวอย่างเช่น ในระบบปฏิบัติการ หรือซอฟต์แวร์ก็มี AI หรือปัญญาประดิษฐ์ที่มีความฉลาดเท่าเทียมกับมนุษย์ ไม่ว่าจะเป็นการสำรวจ การคาดการณ์ หรือการตอบสนองต่อสิ่งต่าง ๆ แทนมนุษย์ ปัญญาประดิษฐ์มีการเรียนรู้เช่นเดียวกับมนุษย์ โดยมี Machine Learning (ML) เป็นหนึ่งองค์ประกอบของ Artificial Intelligence (AI) ทำให้ระดับความฉลาดของมันสามารถสร้าง Chatbot ที่จะเรียนรู้การทำงานของมนุษย์จากประวัติการโต้ตอบกับลูกค้า เพื่อตอบสนองให้เหมือนมนุษย์มากที่สุด อย่างไรก็ตาม Chatbot ต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพราะพฤติกรรมของลูกค้าไม่เหมือนกัน อีกทั้งยังเปลี่ยนแปลงไปทุก ๆ วัน

       Chatbot เป็นการส่งข้อความผ่านมือถือ และการสื่อสารด้วยเสียงที่มีมาหลายปี แต่คนยังไม่ให้ความสนใจมากนัก เนื่องจากเป็นคำตอบที่ได้จากหุ่นยนต์ แต่ในปัจจุบัน Chatbots กำลังเรียนรู้ที่จะสื่อสารด้วยวิธีที่ไม่เป็นทางการและเป็นมนุษย์มากกว่า เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถรับการฝึกฝนและเรียนรู้ที่จะสื่อสารได้ในแบบที่ธุรกิจต้องการ

       ในปัจจุบันมีหลายธุรกิจที่นำเอา Artificial Intelligence เข้ามาบริการลูกค้า โดยเฉพาะธุรกิจด้านการบิน อย่างสายการบิน AirAsia เปิดประสบการณ์ด้าน Contact Center ใหม่โดยพัฒนา Chatbot ชื่อว่า AVA เพื่อให้ข้อมูลเพิ่มเติมกับลูกค้าที่ต้องการติดต่อคอลเซ็นเตอร์ รวมถึงการจองตั๋ว, เพิ่มสิ่งต่าง ๆ ลงในการจองได้ หรือเปลี่ยนรายละเอียดการจอง ทั้งในรูปแบบการส่งข้อความ (Message) และในระบบเสียง ที่จะใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด

       การเปลี่ยนแปลงจากการส่งข้อความแบบเดิมไปสู่ Chatbot เป็นวิธีการปรับปรุงการบริการลูกค้าที่ดีในยุคที่ลูกค้าใช้เวลาอยู่บนสื่อออนไลน์เป็นหลัก ดังนั้นลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายควรได้รับความสนใจเป็นอันดับแรก ๆ หลังจากนั้นเป็นการมีส่วนร่วมของพนักงาน และถ้าหากพนักงานมีความสุขในการทำงาน เราเชื่อว่าความพึงพอใจของลูกค้าจะมาพร้อมกับสิ่งนั้น