4 ประโยชน์ของการเลือกใช้การสื่อสารแบบ Omni Channel ใน Contact Center

4 ประโยชน์ของการเลือกใช้การสื่อสารแบบ Omni Channel ใน Contact Center

2017-08-03 10:15:04

1. รวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าได้มากขึ้น
    Omni Channel มีลักษณะเช่นเดียวกันกับการแชท (Chat), สื่อสังคมออนไลน์ (Social Media), ฟอรัม (Forums) และแม้แต่การสัมมนาผ่านเว็บ (Webinars) ที่สามารถติดตามลูกค้าที่ได้เป็นลายลักษณ์อักษร โดยมาจากข้อมูลที่มีอยู่ของลูกค้าในบริบทต่าง ๆ โดยจะขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณทำกับข้อมูลเหล่านี้ จะทำให้มีขอบเขตกว้างขึ้นในการที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ และความต้องการที่แตกต่างกันในหลายช่องทาง ซึ่งข้อมูลดังกล่าวสามารถช่วยให้เรียนรู้ความสนใจของลูกค้า และปรับปรุงการให้บริการลูกค้า เพื่อตอบสนองลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น


2. เพิ่มประสิทธิภาพของพนักงาน
    พนักงานที่ทำหน้าที่เป็นตัวแทนในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้า สามารถสื่อสารกับลูกค้าแบบตัวต่อตัวได้ตลอดเวลา เมื่อมีโทรศัพท์ หรือขณะที่กำลังใช้อินเทอร์เน็ต แม้ว่าช่องทางอื่น ๆ จะสามารถให้บริการลูกค้าสองราย ไปจนถึงหลายร้อยรายผ่านการแชท หรือแม้แต่หลายพันครั้งผ่านการสัมมนาผ่านเว็บและวิดีโอได้ แต่ในส่วนของ Omni Channel จะสามารถทำให้ตัวแทนอิสระหรือพนักงานผู้ให้บริการข้อมูล สามารถตอบสนองความต้องการกับลูกค้านอกเวลาทำงาน ซึ่งจะทำให้สามารถจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลา 


3. กระตุ้นพนักงานให้กล้าคิด พูด และทำ
    เนื่องจากพนักงานเป็นเสมือนตัวแทน ที่สามารถตอบการสอบถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งหมายความว่า สามารถฝึกอบรมพนักงานให้พบเจอสถานการณ์ที่ท้าทายได้มากขึ้น เพื่อช่วยให้สามารถดำเนินงานได้มากกว่ามาตรฐาน และสามารถจัดการกับกรณีที่ซับซ้อนได้ดีกว่าเดิม


4. ประหยัดค่าใช้จ่าย
    แม้ว่าองค์กร หรือบริษัทจะมีทรัพยากรทางการเงินมาก แต่การใช้ช่องทางให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเอง หรือหาทางแก้ไขปัญหาได้หลากหลายช่องทางมากยิ่งขึ้นจะมีประสิทธิภาพมากกว่าการทุ่มเทเม็ดเงินไปยังพนักงานที่เป็นเสมือนตัวแทนให้บริการข้อมูลผ่านทางโทรศัพท์ ในปัจจุบันนี้การใช้การสื่อสาร Omni Channel เป็นที่นิยมมมากขึ้น เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากต้องการค้นหาคำตอบด้วยตัวเองก่อนที่จะหันไปหาตัวแทน ช่องทางการทำให้ลูกค้าสามารถช่วยตัวเอง สามารถช่วยให้คุณประหยัดเวลาในการจ้างพนักงานได้