การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM Manegemaent) คืออะไร

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM Manegemaent) คืออะไร

2017-08-11 11:05:21

    การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer relationship management : CRM) หมายถึงหลักการปฏิบัติ และแนวทางที่องค์กรปฏิบัติตาม เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า จากมุมมองขององค์กรความสัมพันธ์ทั้งหมดนี้ครอบคลุมถึงการโต้ตอบโดยตรงกับลูกค้า เช่นกระบวนการขาย และบริการที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการคาดการณ์ และการวิเคราะห์แนวโน้ม หรือพฤติกรรมของลูกค้าด้วย เพราะในท้ายที่สุด CRM จะช่วยเพิ่มประสบการณ์โดยรวมให้กับลูกค้า นอกจากนี้องค์ประกอบต่าง ๆ ของ CRM ยังครอบคลุมเว็บไซต์ของบริษัท หรืออีเมลไปจนถึงการส่งจดหมาย การโทรศัพท์ และสื่อสังคมออนไลน์อีกด้วย ซึ่งหมายถึงการที่บริษัทสามารถปรับตัวเข้ากับแนวโน้มที่เป็นประโยชน์ต่อผลกำไรในอนาคตได้ โดยจุดรวมของ CRM คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ หรือผลิตภัณฑ์ของบริษัท และเพื่อสร้างฐานลูกค้าที่เติบโตขึ้นเรื่อย ๆ ด้วยการเติบโตของอินเทอร์เน็ต และเทคโนโลยีที่มีความก้าวหน้า จึงทำให้ลูกค้ามีความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลของตนเอง

    ดังนั้นธุรกิจจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการจัดเก็บและการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้ามีการป้องกันอาชญากรไซเบอร์อยู่ในมาตรฐานที่ดีแล้ว เพราะอาจส่งผลให้เกิดการโจรกรรมข้อมูลส่วนบุคคล และการละเมิดความปลอดภัยอื่น ๆ ได้