Customer Experience คืออะไร ? ทำไมธุรกิจจึงควรใส่ใจ

Customer Experience คืออะไร ? ทำไมธุรกิจจึงควรใส่ใจ

2017-08-30 16:08:12

    รายงานแนวโน้มการตลาดแบบดิจิทัลของปี 2560 โดย Econsultancy และ Adobe ขอให้ บริษัท ระบุโอกาสที่น่าตื่นเต้นที่สุดเพียงอย่างเดียวสำหรับองค์กรของตนในปี พ.ศ. 2560 และเป็นปีที่สามติดต่อกันที่คำตอบตรงกัน คือ Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้า

    Customer Experience คือ ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) หมายถึงการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กรตลอดจนความสัมพันธ์ทางธุรกิจ โดยการปฏิสัมพันธ์อาจรวมถึงการสร้างการรับรู้ การค้นพบการอบรม การสนับสนุน การซื้อ และการบริการ ซึ่งการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของ Customer Relationship Management (CRM) อย่างยิ่ง และเหตุผลที่สำคัญก็คือเมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ในเชิงบวกกับธุรกิจแล้วมักจะเป็นลูกค้าที่กลับมาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการซ้ำ ๆ และภักดีต่อธุรกิจของเรา

    แต่อย่างไรก็ตามในความเป็นจริงการศึกษาของ Oracle พบว่า 74% ของผู้บริหารอาวุโสเชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะส่งผลต่อความตั้งใจของลูกค้าที่จะเป็นผู้สนับสนุนที่ซื่อสัตย์ และสถิติประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้หยุดอยู่ที่ตรงนั้น ถ้าคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณอยู่ภักดีต่อผลิตภัณฑ์และบริการคุณต้องเพิ่มการลงทุนและให้ความสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า

    ดังนั้นหากคุณรักษาลูกค้าของคุณได้ไม่ดีและไม่สนใจอีเมลเพื่อบริการลูกค้าของตน พวกเขาก็มักจะเลิกใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ นี่จึงเป็นเหตุผลที่บริษัทควรใส่ใจให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่าและให้ประสบการณ์ที่เหนือกว่าคู่แข่งของตนเอง