ความแตกต่างระหว่าง Customer Experience กับ Customer Service

ความแตกต่างระหว่าง Customer Experience กับ Customer Service

2017-08-31 17:31:01

ในกรณีส่วนใหญ่สถานที่แรกที่ลูกค้าจะติดต่อกับบริษัทมักเป็นการพูดคุยและโต้ตอบกับพนักงาน ทั้งที่บริษัท หรือโดยการพูดทางโทรศัพท์ สิ่งนี้จะทำให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสในการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม แต่อย่างไรก็ตามการบริการลูกค้าเป็นเพียงส่วนเดียวของการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด ตัวอย่างเช่นถ้าคุณจองวันหยุดพักผ่อนทางโทรศัพท์และบุคคลที่คุณพูดด้วยเป็นมิตรจะเป็นประโยชน์ต่อการบริการลูกค้าที่ดี แต่ถ้าหากไฟล์บินของคุณมาถึงในช่วงเช้า และโรงแรมอัปเกรดห้องของคุณให้ฟรี นี่จะเป็นประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า จึงจะเห็นได้ว่าทั้ง 2 อย่างมีความต่างกัน

เช่นเดียวกับสิ่งต่าง ๆ ในตลาดปัจจุบันนี้ประสบการณ์ของลูกค้าก็เปลี่ยนไป ซึ่งเปลี่ยนเป็นบริการที่มากกว่าการให้บริการแบบตัวต่อตัวและด้วยเทคโนโลยีบริษัทต่าง ๆ สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าด้วยวิธีใหม่และน่าตื่นเต้นได้ ตัวอย่างเช่น การใช้ซอฟต์แวร์ CRM ดูประวัติการซื้อของลูกค้าและคาดการณ์ความต้องการในอนาคต แม้กระทั่งก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวว่าต้องการซื้อสินค้าเหล่านั้นจริง ๆ การมีความสามารถคาดเดาสิ่งที่ลูกค้าต้องการในอนาคตได้จะช่วยให้คุณสามารถทำงานเชิงรุกและเอาใจใส่ลูกค้า และนั่นหมายความว่าคุณสามารถทำสิ่งต่าง ๆ ได้เช่น

  • ให้บริการผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องตามประวัติการซื้อ
  • สร้างและส่งมอบแคมเปญการตลาดผ่านอีเมลกับกลุ่มลูกค้าที่ตรงเป้าหมาย
  • เข้าใจมุมมอง 360 องศาของลูกค้า

นอกจากนี้บริการลูกค้ายังคงมีความสำคัญไม่แพ้กัน เพราะขณะนี้ประสบการณ์ของลูกค้าและการบริการลูกค้าจะนำมาซึ่งวิธีใหม่ในการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางนวัตกรรมใหม่ ๆ