การเติบโตของการดูแลลูกค้าแบบดิจิตอล (Digital Customer Care)

การเติบโตของการดูแลลูกค้าแบบดิจิตอล (Digital Customer Care)

2017-09-11 12:44:18

ในยุคดิจิทัลมีตัวเลือกที่ดีกว่า Call Center แบบเดิมเมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ซึ่งจะขึ้นอยู่กับสิ่งที่สะดวกและเป็นประโยชน์มากที่สุด ลูกค้าถึงจะหันไปใช้กระบวนการแบบดิจิตอลที่ซับซ้อนมากขึ้น และสิ่งนี้ก็เพิ่มความกดดันให้บริษัทต่าง ๆ เพื่อให้บริการที่สอดคล้องกันและเหนือกว่าคู่แข่ง

ซึ่งการดูแลลูกค้าแบบดิจิตอลหรือการดูแลระบบแบบ e -care มีมากมาย จากผลสำรวจพบว่าสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ถึง 33 เปอร์เซ็นต์และประหยัดได้ถึง 25 ถึง 30 เปอร์เซ็นต์ โดยการลดปริมาณการโทรเข้าศูนย์ หรือ Call Center ได้ นอกจากนี้ยังเชื่อว่าโอกาสนี้จะยังคงเติบโตต่อไปเรื่อย ๆ เนื่องจากการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของกิจกรรมในสื่อสังคมออนไลน์ หลังจากที่ได้ทราบปริมาณการทวีตที่กำหนดเป้าหมายของแบรนด์หรือบริการที่มีเพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัวในช่วงสองปีที่ผ่านมา ในขณะที่เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ Twitter สำหรับการบริการลูกค้าก็เพิ่มขึ้นเกือบร้อยละ 70 ตั้งแต่ 2013 - 2014

อย่างไรก็ตามประโยชน์ของการให้บริการลูกค้าแบบดิจิทัลมีความสำคัญมากขึ้น ดังนั้นความท้าทายในการพัฒนาและใช้ e-care ให้มีคุณค่าจึงเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน เพราะการขาดการดำเนินโครงการเชิงกลยุทธ์และรายละเอียดที่ไม่เพียง ซึ่งจะทำให้บริษัทขาดโอกาสในการเติบโต แต่ก็ยังไม่สามารถมองเห็นข้อบกพร่องของภัยคุกคามในยุคดิจิทัลที่เป็นไปได้ต่อรายได้ที่กำหนดไว้ โดยการทำความเข้าใจถึงสาเหตุหลักของพฤติกรรมของลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามบริษัทต่าง ๆ สามารถพัฒนาโปรแกรมที่สอดคล้องกัน เพื่อโยกย้ายไปยังช่องทางการดูแลระบบดิจิทัล (e-care)ได้