4 ขั้นตอนในการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

4 ขั้นตอนในการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

2017-09-12 17:26:58

ในทุก ๆ ธุรกิจต้องมีการจัดการกับลูกค้าที่สร้างความปั่นป่วน ทำให้มีความท้าทายคือการจัดการกับสถานการณ์ในลักษณะที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณเป็นบริษัทที่ยิ่งใหญ่ ถ้าคุณโชคดีคุณก็สามารถกระตุ้นให้พวกเขาทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนที่หลงใหลในแบรนด์ของคุณได้ อาจดูเหมือนเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ง่าย ซึ่งเราต้องมีความสามารถในการจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า จะทำให้มีโอกาสที่ดีในการเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้เป็นลูกค้าที่ดีต่อบริษัทของเรา ต่อไปนี้คือเคล็ดลับที่มุ่งเน้นลูกค้า เพื่อรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้นได้

1. ฟังอย่างรอบคอบว่าลูกค้าต้องการจะพูดอะไร และธุรกิจจะประสบความสำเร็จ

คุณต้องตั้งใจรับฟังลูกค้าอย่างรอบคอบ เมื่อรับฟังแล้วก็สรุปในสิ่งที่คุณได้รับจากลูกค้า เพื่อเน้นย้ำว่าคุณได้ตั้งใจฟังลูกค้าและใส่ใจกับข้อร้องเรียนของลูกค้าจริง ๆ

2. ถามคำถามถึงการดูแลเอาใจใส่

ยิ่งกว่าการรับฟังข้อร้องเรียน คือคุณต้องถามคำถามหรือให้ความสนใจเชิงเป็นห่วง และเอาใจใส่ลูกค้าจะดีกว่าการรับฟังเฉย ๆ

3. กล่าวขอโทษลูกค้าเสมอ

เมื่อได้รับคำร้องเรียนสิ่งที่ต้องทำคือกล่าวขอโทษลูกค้าเสมอ ไม่ว่าคุณจะผิดหรือไม่ผิดก็ตาม เพื่อยืนยันว่าบริษัทของคุณจะรับผิดชอบในสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ซึ่งวิธีการนี้จะทำให้อารมณ์ของลูกค้าเบาลงได้

4. แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

เมื่อได้รับคำร้องเรียนแล้ว สิ่งที่เราต้องทำ คือทำการแก้ไขปัญหานั้นอย่างรวดเร็ว เพราะปัญหานั้นถ้าปล่อยไว้นานอาจส่งผลถึงลูกค้าคนอื่น ๆ ได้