13 คำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับ Call Center

13 คำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับ Call Center

2017-10-19 16:55:30

Agent  : หรือเรียกว่าตัวแทนรับสายโทรศัพท์ ไม่ว่าจะเป็นการบริการข้อมูลให้กับลูกค้า พนักงานขาย บริการหลังการขาย จะทำหน้าที่โต้ตอบกับลุกค้า เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาที่ Call Center

Agent Status   : สถานการณ์ทำงานของตัวแทน เช่น ว่าง ไม่ว่าง หรือนอกเวลาทำงาน เป็นต้น

Automatic Call Distributor (ACD)       : ระบบกระจายสายโทรศัพท์อัตโนมัติ ป็นสิ่งอำนวยความสะดวกของโทรศัพท์ในการจัดการสายเรียกเข้า และจัดการกับฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องในการจัดการให้คำแนะนำกับลูกค้า เพราะเป็นอุปกรณ์ที่ทำหน้าที่ในการกระจายสายโทรศัพท์ไปยังเจ้าหน้าที่ ที่ลูกค้าต้องการติดต่อได้อย่างทั่วถึง

Average Handle Time (AHT)   : ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก โดย AHT จะวัดระยะเวลาเฉลี่ยทั้งหมดของการสื่อสารกับลูกค้า รวมถึงเวลาในการรอสาย เวลาพูดคุย จนกระทั่งวางสาย

Average Talk Time (ATT) : วัดระยะเวลาที่ใช้ในการพูดกับลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนประกอบหนึ่งของเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT)

Call Blending  : วิธีการจัดการการโทรขาเข้าและโทรออก รวมทั้ง E-mail การแชท และการโต้ตอบอื่น ๆ กับตัวแทน โดยจัดการรับสายได้ด้วยตนเองหรือใช้ระบบกระจายสายอัตโนมัติให้มีสัดส่วนที่เหมาะสม

Call Handling Analysis : เป็นการวิเคราะห์และวัดผลประสิทธิภาพการทำงานในการโต้ตอบให้ข้อมูลกับลูกค้า โดยจะทำการวัดจากเวลาที่ใช้ในแต่ละสาย

Customer Service       : การทำงานให้บริการกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด

Expected Wait Time (EWT)    : การประมาณการ์ณระยะเวลาที่ลูกค้านั้นได้รอสายก่อนที่จะได้คุยกับตัวแทน

First Call Resolution (FCR)    : การแยกแยะและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างถูกต้อง เพื่อจะได้นำไปแก้ไขปัญหาให้ได้ภายในครั้งแรกเมื่อลูกค้าโทรมา

Interactive Voice Response (IVR)      : ระบบตอบรับอัตโนมัติที่ให้ผู้โทรกดปุ่มโทรศัพท์ จากการจดจำเสียง เพื่อให้ลูกค้ากดหมายเลขไปยังบริการต่าง ๆ

Voice Response Unit (VRU)   : หน่วยตอบสนองเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และประมวลผลข้อมูลโดยอัตโนมัติด้วยโทรศัพท์โดยใช้ระบบสัญญาณเสียง เพื่อสื่อสารกับคอมพิวเตอร์ ซึ่งอาจได้รับเสียงมนุษย์ที่ถูกบันทึกไว้ หรือเสียงที่สังเคราะห์ขึ้นจากคอมพิวเตอร์

Web Self-Service       : เป็นการสนับสนุนทางอิเล็กทรอนิกส์ ที่ทำให้ลูกค้าและพนักงานสามารถใส่ข้อมูลสื่อสารกันได้บนอินเทอร์เน็ต