4 วิธีในการปรับปรุง Webchat ใน Contact Center

4 วิธีในการปรับปรุง Webchat ใน Contact Center

2017-10-27 14:44:31

1. เก็บข้อมูลลูกค้าได้ตลอดเวลา

            ตลอดการใช้ Webchat ในการติดต่อสื่อสารกัน จะทำให้ทราบถึงจำนวนแชท หรือการประมาณเวลาที่จะตอบแชทได้ โดย Contact Center สามารถพิมพ์คำแนะนำต่าง ๆ ไว้เพื่อให้ลูกค้าเห็นความคืบหน้า และทำให้ลูกค้าเห็นถึงความสนใจในตอบคำถามอย่างเต็มที่

นอกจากนี้ยังสามารถใช้ chatbot หรือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สามารถเลียนแบบการสนทนาของมนุษย์โดยใช้ Artificial Intelligence (AI) เนื่องจากสามารถส่งข้อความและตอบคำถามพื้นฐานได้

2. ทำให้ Webchat เป็นเหมือนแอปพลิเคชันรับ-ส่งข้อความ

            ในปัจจุบันลูกค้าต้องการพื้นที่ในการติดต่อที่สามารถส่งรูปภาพหรือวิดีโอเกี่ยวกับปัญหาหรือข้อมูลที่พวกเขาต้องการทราบได้ ดังนั้นจึงควรมี Webchat ที่มีคุณลักษณะ ซึ่งเป็นจุดเชื่อมระหว่าง Email ที่สามารถส่งไฟล์แนบ และ Live chat เพื่อสร้างการโต้ตอบแบบออนไลน์ (เหมือน Facebook Messenger) เพราะลูกค้าจะได้รับการตอบกลับทันที และสามารถอัปโหลดรูปภาพและวิดีโอที่ต้องการได้

            นอกจากนี้ Contact Center ยังใช้คุณลักษณะเหล่านี้ในการเก็บบันทึกประวัติการแชทได้ เนื่องจากมีการนำข้อความการสื่อสารและการอัปโหลดข้อมูลทั้งหมดไปจัดเก็บไว้ในที่ที่เดียว

3. เพิ่มความสามารถในการตอบคำถามหลายภาษาในแพลตฟอร์ม Webchat ของคุณ

            จากผลการศึกษาเมื่อไม่นานมานี้ พบว่ามีเพียงศูนย์ติดต่อบางส่วนเท่านั้นที่สามารถรองรับเสียงพูดได้หลายภาษา ดังนั้นโอกาสง่าย ๆ ในการปรับปรุง Webchat คือ เพิ่มความสามารถในการพูดและโต้ตอบได้หลายภาษา ซึ่งจะทำให้ผู้ให้คำปรึกษาสามารถสื่อสารได้หลายภาษา ซึ่งจะสามารถให้ข้อมูลกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างความพึงพอใจได้