รู้จัก Virtual Agent หรือตัวแทนเสมือน หรือไม่?

รู้จัก Virtual Agent หรือตัวแทนเสมือน หรือไม่?

2017-10-30 15:49:32

หลาย ๆ คนอาจเคยโทรไปร้องเรียนหรือสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ผ่านระบบ Call Center ที่ในบางครั้งคุณอาจจะได้พบกับ Virtual Agent ที่ได้เข้ามาช่วยในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) หรือตัวแทนเสมือน (บางครั้งเรียกว่า เสมือนตัวแทนหรือตัวแทนจำหน่าย) เป็นโปรแกรมที่ทำหน้าที่เป็นตัวแทนให้บริการลูกค้าออนไลน์ สำหรับองค์กร เนื่องจากตัวแทนเสมือนมีลักษณะที่ปรากฏได้คล้าย ๆ มนุษย์และตอบสนองได้อย่างเหมาะสมกับคำถามของลูกค้า Call Center ในยุคปัจจุบันจึงหันมาให้ความสำคัญกับการปฏิสัมพันธ์แบบอัตโนมัติในการให้บริการส่วนบุคคล โดยการผสมผสานปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ากับการเป็นตัวแทนแบบกราฟิกตัวแทนเสมือนจะมีการใช้ CRM มากขึ้น เพื่อช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถให้บริการได้ เช่นการค้นหาข้อมูล หรือการสั่งซื้อ และการจอง ซึ่งจะอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าได้มากขึ้น

การตอบสนองของลูกค้าต่อการใช้ตัวแทนเสมือนได้รับการตอบรับเป็นอย่างมาก โดยปกติคนพูดคุยกับตัวแทนเสมือนจะนานกว่าที่พวกเขาคุยกับคนที่จริง ๆ อาจเป็นเพราะการพูดคุยกับโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการเป็นเรื่องแปลกใหม่ ซึ่งตัวแทนเสมือนจะเขียนสคริปต์ เพื่อตอบคำถามและข้อคิดเห็นที่หลากหลาย ที่ตัวแทนที่เป็นคนจริง ๆ ไม่สามารถควบคุมได้

นอกจากนี้การให้บริการโดยตัวแทนอัตโนมัติสามารถลดค่าใช้จ่ายในส่งเสริมการบริการตนเอง, ส่งเสริมความภักดีของลูกค้าและใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างตราสินค้าให้กับองค์กรได้