การใช้ Intelligent Virtual Agents (IVAs) เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การใช้ Intelligent Virtual Agents (IVAs) เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

2017-10-31 17:18:37

Engagement

บางทีประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของตัวแทนเสมือนที่ได้รับการออกแบบมาอย่างดีก็ คือรู้สึกเหมือนเป็นตัวแทนที่แท้จริงแก่ลูกค้า IVAs บนมือถือหรือเว็บไซต์สามารถจำได้แม้กระทั่ง 'ใบหน้า' และชื่อเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขากำลังมีการสนทนากับคนอยู่จริง ๆ  สิ่งนี้นำไปสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้าในระดับที่สูงขึ้นส่งผลให้ระดับความภักดีของลูกค้าสูงขึ้นตามไปด้วย

คำตอบ (Amswer)

ลูกค้าติดต่อ Call Center เนื่องจากมีคำถามและต้องการคำตอบ การให้ข้อมูลที่ถูกต้องและทันเวลาแก่ลูกค้าในครั้งแรกนับเป็นสิ่งสำคัญในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และช่วยให้ลูกค้าสามารถรับคำตอบผ่านทางเว็บหรือโทรศัพท์มือถือ ซึ่งจะทำให้ลกเวลาในการที่ลูกค้าต้องรอสายได้

การเข้าถึง (Access)

ลูกค้าส่วนใหญ่ที่เชื่อมต่อตัวแทนอัจฉริยะในปัจจุบันต้องการข้อมูลในระหว่างเดินทาง ซึ่งมาตรฐานเวลา 9.00 น. – 17.00 น. โดยลูกค้าต้องการเข้าถึงคำตอบที่พวกเขาแสวงหาเมื่อใด และที่ใดก็ได้ที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา เพราะ IVAs ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง

ข้อมูลเชิงลึก (Insight)

ลูกค้าและตัวแทนไม่ได้เป็นคนเดียวที่ได้รับประโยชน์จาก IVA เพราะเทคโนโลยีนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่องค์กรขนาดใหญ่ได้เช่นกัน เทคโนโลยี IVA เป็นเครื่องมือวิจัย สามารถรวบรวมคำตอบทุกข้อที่ลูกค้าถามและเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้