3 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพและประสบการณ์ IVR ให้กับลูกค้า

3 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพและประสบการณ์ IVR ให้กับลูกค้า

2017-11-01 09:58:59

Intelligent Virtual Agent จะให้บริการอัตโนมัติช่วยให้ลูกค้าประหยัดเวลาได้มากยิ่งขึ้น เมื่อแบรนด์ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพของเว็บไซต์และแอปพลิเคชันด้วยเครื่องมือต่าง ๆ เช่นการเช็คเอาต์เพียงคลิกเดียว การเข้าถึงคำถามที่พบบ่อยและวิดีโอสอนลูกค้า ซึ่งลูกค้าจะได้รับการสนับสนุนที่ต้องการโดยไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ อย่างไรก็ตามเมื่อจำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทน หรือเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลจะสามารถทำได้อย่างรวดเร็วเช่นกัน เพราะ IVR หรือการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบจะมีตัวเลือกอัตโนมัติที่ช่วยให้การเชื่อมต่ออย่างรวดเร็วไปยังแหล่งที่เหมาะสมที่สุด โดยต่อไปนี้เป็น 3 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพบริการอัตโนมัติด้วย IVR

ให้ประสบการณ์การใช้งานที่เป็นกันเอง

ในการสร้าง IVR ให้แน่ใจว่าได้รวมตัวเลือกที่สำคัญทั้งหมดที่ลูกค้าอาจต้องการ เมนู Visual IVR ควรใช้ภาษาและข้อความที่ชัดเจน ซึ่งอ่านได้ง่าย นอกจากนี้คุณยังไม่ควรครอบงำลูกค้าด้วยตัวเลือกมากเกินไป เนื่องจากลูกค้าอาจสับสนหรือทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียเวลา สร้างความสมดุลระหว่างการจัดเตรียมตัวเลือกเฉพาะ และตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้าที่เป็นไปได้ เพื่อประสบการณ์ที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริง

ให้ตัวแทนในการตอบคำถามกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

การกำหนดให้ลูกค้าไปยังตัวแทนที่ไม่สามารถตอบคำถามของพวกเขาได้ จะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและรู้สึกเสียเวลา ด้วยเหตุนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องจับคู่ลูกค้ากับตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกันที่สุด ในฐานะที่เป็นตัวแทนเรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ และแม้กระทั่งเปลี่ยนบทบาทภายในแผนกต่าง ๆ พวกเขาควรจะมอบหมายให้กับลูกค้าที่พวกเขาอาจช่วยเหลือได้ดีที่สุด

เก็บข้อมูลที่สั้นและมีความเกี่ยวข้องกัน

ในขณะที่สิ่งสำคัญคือลูกค้าต้องการประหยัดเวลา การตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเลือก IVR ของคุณสามารถให้ข้อมูลที่เฉพาะและจำเป็นเท่านั้น โดยต้องไม่เสียเวลาของลูกค้าด้วยข้อมูลที่ไม่จำเป็นต้องใช้ในขณะนี้ ตัวอย่างเช่นบังคับให้ลูกค้าอ่านหรือฟังข้อเสนอพิเศษ, ส่งเสริมการขายระยะยาวหรือกระตุ้นให้พวกเขาเชื่อมต่อกับช่องทางโซเชียลมีเดียอาจทำให้เสียสมาธิและใช้เวลานาน ให้ตัวเลือกสำหรับข้อเสนอพิเศษส่งเสริมการขายที่ลูกค้าสามารถเลือกได้และให้คำแนะนำสั้น ๆ เท่านั้นก็เพียงพอ