สร้างการสื่อสารที่ดี เพื่อรับคำร้องเรียนของลูกค้า (Customer complaint)

สร้างการสื่อสารที่ดี เพื่อรับคำร้องเรียนของลูกค้า (Customer complaint)

2017-11-17 16:26:29

            ในปัจจุบันมีวิธีการสื่อสารกับลูกค้าได้มากขึ้นเยอะกว่าเดิม ทั้ง E-mail, Social Media และโทรศัพท์มือถือ ซึ่งถือว่าได้เปลี่ยนวิธีการโต้ตอบกับลูกค้าไปจากเดิม เพราะการติดต่อสื่อสารที่ไม่ดีอาจจะทำให้ความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่าง ๆ แย่ลงได้ ดังนั้นการใช้การสื่อสารที่ถูกต้อง ทั้งที่เกี่ยวกับความคิด วิธีที่ใช้โต้ตอบกับลูกค้าในทุกจุดการติดต่อ จะทำการสื่อสารได้ดีหากเพียงแต่ต้องเข้าใจลูกค้า และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

            กลยุทธ์ในการสื่อสารที่ดีนั้น คือการปรับวิธีการให้ตรงกับแต่ละบุคคล ทฤษฎีที่มีประโยชน์อย่างหนึ่งที่สามารถใช้ได้ก็ คือลูกค้าของคุณจะมีลักษณะนิสัยหนึ่งในสี่แบบ อย่างก้าวร้าว, ไม่โต้ตอบ, ใช้การวิเคราะห์ และแสดงออกว่าไม่พอใจ โดยแต่ละประเภทบุคลิกภาพเหล่านี้กำลังตัดสินใจซื้อด้วยวิธีของตนเอง เราจึงต้องรับคำร้องเรียนและตอบสนองความต้องการ ซึ่งลูกค้าแต่ละรายเหล่านี้นั้นทำงานในรูปแบบต่างกันคุณควรให้ลูกค้าได้ทราบวิธีการลงทะเบียน การร้องเรียนหลาย ๆ วิธี เช่นผ่านทางช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ ผ่านทางสายด่วนให้บริการลูกค้า หรือใช้แบบฟอร์มในเว็บไซต์ ที่สำคัญที่สุดคืออย่าลืมฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ อย่าขัดจังหวะ และเพื่อพัฒนาบทสนทนากับลูกค้า ควรถามคำถามปลายเปิดและฟังคำตอบ โดยใช้คำและวลีที่ลูกค้าเคยใช้ เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังฟังและสร้างความพอใจให้กับลูกค้า

วิธีการปรับปรุงการสื่อสารในการรับคำร้องเรียนจากลูกค้า

            การสื่อสารที่ดีไม่ใช่แค่การตอบสนองลูกค้า เมื่อลูกค้าเดินเข้าไปมาถาม แต่ควรวางแผนกลยุทธ์การสื่อสาร ซึ่งจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยลูกค้าจะตอบแทนคุณด้วยให้ความร่วมมือในการทำธุรกิจมากขึ้น

            ทำการติดต่อกันเป็นประจำโดยใช้วิธีการสื่อสารที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์, E-mail, เครือข่ายสื่อสังคมออนไลน์ หรือข้อความ และควรถามลูกค้าด้วยว่า สะดวกให้ติดต่อทางช่องทางใดมากที่สุด โดยปกติแล้วคนส่วนใหญ่จะมีความพึงพอใจเป็นพิเศษ เมื่อคุณสามารถตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้าได้ ดังนั้นคุณควรสร้างความสัมพันธ์ รวมถึงผูกมัดความสัมพันธ์และพัฒนาฐานลูกค้าที่จงรักภักดีอยู่เสมอ

            นอกจากนี้คุณยังต้องวางขั้นตอนการรับข้อร้องเรียน เพราะการจัดการเรื่องร้องเรียนถือเป็นประเด็นหลักที่ลูกค้าจะใช้ตัดสินธุรกิจ การจัดการข้อร้องเรียนอย่างดีช่วยเพิ่มความเข้าใจในธุรกิจ และการกล่าวขอโทษจะเป็นที่ชื่นชมจากลูกค้าเสมอ โปรดจำไว้ว่าความผิดไม่ได้ทำให้เราผิดพลาด แต่มันจะทำให้เกิดความผิดเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า