ลักษณะนิสัยในการติดต่อสื่อสารของคน Millennial ทำให้ Contact Center เปลี่ยนไป

ลักษณะนิสัยในการติดต่อสื่อสารของคน Millennial ทำให้ Contact Center เปลี่ยนไป

2017-11-21 16:39:31

            ในปัจจุบันบริษัทส่วนใหญ่มักตอบสนองต่อคนรุ่นใหม่ด้วยแอปพลิเคชันข้อความผ่านทางโทรศัพท์ คนยุค Millennial เป็นคนที่เติบโตขึ้นมาพร้อมกับคอมพิวเตอร์ สมาร์ทโฟนและอินเทอร์เน็ต เป็นเหตุผลทำไมคำว่า 'Call Center' ถึงหลีกทางให้กับ 'Contact Center'

            ในโลกของอินเทอร์เน็ตและสมาร์ทโฟนมีผลต่อการสื่อสารและการเรียนรู้ ทำให้เด็กที่มีอายุ 18 -34 ปีมักชอบสื่อสารผ่านแอปพลิเคชันการรับส่งข้อความแทนที่จะโทรหากันเหมือนแต่ก่อน จากการสำรวจล่าสุดของ YPulse พบว่าการส่งข้อความถือเป็นกิจกรรมที่ได้รับความนิยมอันดับสองจากสมาร์ทโฟนของคนยุค Millennials ซึ่งอยู่รองจาก Social Networking นิสัยของ 'ชาวดิจิทัลโดยกำเนิด (Digital Natives)' มักมีผลกระทบต่อศูนย์การติดต่อทางโทรศัพท์ที่ให้บริการลูกค้าแก่คนรุ่นหนึ่งที่เป็นผู้บริโภคมีอำนาจการใช้จ่ายของถึง 1.3 ล้านล้านดอลลาร์

            ดังนั้นศูนย์การติดต่อ (Contact Center) ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจึงต้องได้รับการฝึกอบรม เพื่อตอบสนองต่อข้อความของลูกค้า โดยใช้ซอฟต์แวร์ เดสก์ท็อป ที่จะช่วยให้สามารถสลับไปมาระหว่างการส่งข้อความ อีเมลและโทรศัพท์ได้อย่างคล่องตัว บริษัทต่าง ๆ ยังนำเสนอโซลูชันซอฟต์แวร์สำหรับศูนย์การติดต่อที่รวมระบบการรับส่งข้อความที่ติดตั้งไว้ใน Facebook, Twitter, Instagram และ YouTube อีกด้วย

            เมื่อเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence Technology) ดีขึ้น เราคาดว่าจะเห็นตัวแทนที่สร้างจาก AI มากขึ้น ซึ่งจะช่วยจัดการงานในศูนย์การติดต่อได้ง่ายขึ้น อย่างไรก็ตามเมื่อปัญหาของลูกค้าซับซ้อนเกินไปที่จะได้รับการจัดการโดย Bot ผู้ติดต่อสามารถจัดการกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นตัวแทนได้โดยง่าย ซึ่งสามารถสนทนาได้ต่อเนื่องผ่านทางข้อความหรือด้วยเสียงผ่านทางโทรศัพท์ เพราะดูเหมือนว่าคนยุค Millennial และคนอื่น ๆ พร้อมที่จะใช้ซอฟต์แวร์ดิจิทัลทั้งหมดยินดีที่จะสนทนาต่อผ่านแอปพลิเคชันการรับส่งข้อความมากกว่าสิ่งอื่น