การตรวจสอบคุณภาพ สิ่งสำคัญสำหรับ Contact Center

การตรวจสอบคุณภาพ สิ่งสำคัญสำหรับ Contact Center

2017-11-24 15:41:28

           การตรวจสอบคุณภาพ (Quality Monitoring) เป็นองค์ประกอบพื้นฐานที่สำคัญของคอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center) อย่างไรก็ตามโปรแกรมการตรวจสอบคุณภาพมีอยู่หลายรูปแบบสำหรับคอนแทคเซ็นเตอร์ ในการเริ่มต้นสร้างความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับการตรวจสอบคุณภาพ เพราะการตรวจสอบคุณภาพเป็นกระบวนการประเมินผลการติดต่อที่ประเมินด้านคุณภาพของการจัดการการติดต่อสื่อสาร รวมถึงการติดตามและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อระบุการสื่อสารของตัวแทนแต่ละคน และแนวโน้มผลการดำเนินงานในคอนแทคเซ็นเตอร์ โดยมีวิธีการตรวจสอบคุณภาพที่หลากหลายซึ่งผู้จัดการสามารถใช้ ได้แก่

Silent monitoring

            คือการฟังสายการสนทนาแบบเงียบ ๆ ในรูปแบบนี้บุคคลที่รับผิดชอบในการทำการตรวจสอบจะรับฟังการโทรของเจ้าหน้าที่รับสายได้แบบธรรมชาติในแบบ Real-Time

Call recording

            คือระบบการบันทึกสายสนทนาแบบอัดเสียงไว้ วิธีนี้ผู้ที่เป็นเจ้าหน้าที่รับสายและลูกค้าที่ติดต่อจะไม่สามารถทราบได้ว่ามีการดักฟังจากบุคคลที่สาม

Side by side monitoring

          คือการฟังสายสนทนา โดยจะมีผู้รับผิดชอบในการทำการตรวจสอบนั่งอยู่ข้าง ๆ กับเจ้าหน้าที่รับสาย ในกรณีนี้ลูกค้าก็จะไม่สามารถทราบได้ว่ามีบุคคลที่สามแอบฟัง การตรวจสอบวิธีนี้นอกจากจะทำให้เจ้าหน้ารับสายมีความกระตือรือร้นในการให้บริการข้อมูลกับลุกค้า นอกจากนี้ผู้ตรวจสอบยังสามารถให้คำแนะนำหรือช่วยเจ้าหน้าที่รับสายในการให้บริการได้ เป็นการฝึกสอนเจ้าหน้าที่ไปในตัว

Mystery shopper

          คือการเป็นลูกค้าปริศนา โดยผู้รับผิดชอบในการตรวจสอบคุณจะปลอมตัวเสมือนเป็นลูกค้าทั่วไป โทรหาคอนแทคเซ็นเตอร์ ซึ่งข้อควรระวังคือ ต้องตั้งคำถามที่เหมือนเป็นลุกค้าจริง ๆ ไม่ยากจนเกินไป และควรระวังเรื่องเสียงที่เจ้าหน้าที่รับสายอาจจำเสียงได้ด้วย