AI จะสามารถเปลี่ยนแปลง Contact Center ของคุณได้อย่างไร

AI จะสามารถเปลี่ยนแปลง Contact Center ของคุณได้อย่างไร

2017-12-01 15:09:40

AI จะทำงานอย่างไร

            ภายใต้ AI จะมีชุดเทคโนโลยีที่มีความสามารถเป็นอย่างมาก อย่าง Machine learning จะทำการมองหารูปแบบต่าง ๆ อาจเป็นคำถามที่ลูกค้าถาม หรือจากผลลัพธ์ที่ได้จากตัวแทนแต่ละราย การใช้การเรียนรู้ด้วยเครื่องจะมีบทบาทสำคัญยิ่งขึ้นในการช่วยระบุช่องว่างความรู้และทำหน้าที่เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการเก็บรวบรวมความรู้ด้วยตนเอง

            นอกจากนี้ยังมี การประมวลผลภาษาธรรมชาติ เป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง โดยจะช่วยระบุความตั้งใจของลูกค้า และคัดเลือกกระบวนการจับคู่คำถาม พร้อมคำตอบ แน่นอนว่าภาษาธรรมชาติถูกนำมาใช้ เพื่อเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับ IVRs ซึ่งขณะนี้เทคโนโลยีเดียวกันนี้ถูกนำมาใช้ เพื่อควบคุมการสนทนาเกี่ยวกับบริการด้วยตนเองภายในขอบเขตหรือหัวข้อที่กำหนด โดยมีระดับประสิทธิผลเท่ากัน

ทำไมเราถึงต้องมี AI ?

            ระบบอัตโนมัติที่ใช้ AI จะช่วยให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจมากขึ้น เพราะสามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา กลายเป็นประสบการณ์หลักของผู้บริโภคในยุคที่ให้ความสำคัญกับมือถือ ซึ่งมีสัญชาตญาณต้องการที่จะจัดการด้วยตนเองตามเงื่อนไขของตัวเอง ที่ต้องมีความง่าย ซึ่งหมายความว่าจะต้องออกแบบได้รวดเร็ว และนำทางไปยังผู้ใช้ได้

            ในฐานะที่เป็นเกณฑ์มาตรฐานสำหรับการทำงานประเภทนี้ Google ได้เปลี่ยนการเข้าถึงพื้นที่เก็บข้อมูลขนาดใหญ่ของบริการที่เราเรียกว่าอินเทอร์เน็ตด้วยอินเทอร์เฟซอัจฉริยะที่เรียบง่าย แต่น่าอัศจรรย์ เพราะเป็นช่องค้นหาที่ฉลาด เพื่อใช้เรียนรู้พฤติกรรมและใช้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้หลายพันล้านครั้งที่ร้องขอบริการที่คล้ายคลึงกับบริการที่คุณต้องการในปัจจุบัน

            ระดับการให้บริการจึงควรเป็นวิธีการที่อยู่ในรูปแบบของฟังก์ชันการทำงานสำหรับผู้ช่วยอัจฉริยะทุกรูปแบบ เมื่อความเชื่อมั่นและนิสัยของผู้บริโภคเติบโตขึ้น ความช่วยเหลือที่ชาญฉลาดของคุณจะต้องปรากฏบนทุกแพลตฟอร์ม, อุปกรณ์ และรูปแบบ เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า