4 เทรนด์สำหรับ Call Center และ Customer Service ในปี 2018

4 เทรนด์สำหรับ Call Center และ Customer Service ในปี 2018

2017-12-14 16:04:49

การลงทุนที่เพิ่มขึ้นใน Social Media

            ในปี 2017 มีผู้ใช้แพลตฟอร์มสาธารณะมากขึ้น เพื่อสื่อสารเกี่ยวกับแบรนด์ต่าง ๆ ซึ่งคาดว่าในปี 2018 จะมีผู้ใช้ที่เป็นลุกค้าเพิ่มมากขึ้นจากปีนี้อย่างแน่นอน เนื่องจากสื่อสังคมออนไลน์เป็นหนึ่งในช่องทางสนับสนุนลูกค้าที่มีอายุต่ำกว่า 35 ปี โดยเป็นข้อบ่งชี้ชัดเจนว่าลูกค้ากลุ่มนี้มักซื้อสินค้าผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์มากที่สุด อย่างไรก็ตามในปัจจุบันก็ยังคงมีธุรกิจอีกกว่า 30% ที่ไม่มีช่องทางโซเชียลมีเดีย

            สื่อสังคมออนไลน์เป็นการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของเรากับลูกค้าที่มีอิสระและประหยัดค่าใช้จ่ายได้ ซึ่งเป็นช่องทางในการสนับสนุนที่ทั้งผู้บริโภคและแบรนด์สามารถเข้าไปดูข้อมูลย้อนหลัง ร่วมถึงแสดงความคิดเห็น โพสต์ และโต้ตอบกันได้ง่าย ๆ โดยบริษัทส่วนใหญ่กำลังสร้างเทรนด์นี้ โดยการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการสร้างปฏิสัมพันธ์ สร้างความสนุกระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ นอกจากนี้ยังง่ายต่อการแชร์ต่ออีกด้วย

การขยายตัวของ self-service ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

            การพึ่งพาตนเองกำลังกลายเป็นเทรนด์ในหมู่ผู้บริโภค และเยาวชนรุ่นใหม่ที่ยังไม่เคยเพิกเฉยกับช่องทางการให้บริการลูกค้าแบบเดิม ๆ ในระบบที่สามารถทำได้ด้วยตนเอง ซึ่งภายในปี 2020 จะใช้โทรศัพท์เป็นบริการสำรอง เมื่อช่องทางบริการตนเองทั้งหมดไม่ทำงาน

ในกลุ่มผู้บริโภคตอนนี้ ส่วนใหญ่มีอายุอยู่ระหว่าง 17 – 25 ปี ซึ่งเติบโตขึ้นมาพร้อม ๆ กับอินเทอร์เน็ต โดยชอบความสะดวกเพียงแค่คลิกไปแล้วจะวิธีการแก้ไขปัญหาได้จากทางเว็บไซต์ ด้วยการเพิ่ม Self-Service หรือการบริการด้วยตนเองนั้นจึงเป็นการดูแลลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับกลุ่มคนในยุคปัจจุบันที่ต้องการเข้าถึงบริการตลอดเวลา นอกเหนือจากความพึงพอใจของลูกค้าในการบริการตนเองแล้ว ยังสามารถลดค่าใช้จ่ายของบริษัท

การเติบโตของการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง

          เครื่องมือใช้วิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงสามารถช่วยธุรกิจค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญทางธุรกิจ และทำให้ได้เปรียบในการแข่งขัน ในส่วนของเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่มีความซับซ้อน จะสามารถทำให้ธุรกิจคาดการณ์ได้ง่ายขึ้น และยังได้รับคำแนะนำจากข้อมูลที่รวบรวมได้ ให้กับเจ้าหน้าที่ Call Center และ Bot ที่อยู่หลังบ้านยังรวมถึงบริบทของลูกค้าแต่ละรายที่ได้รับบริการ

การเน้นไปที่ข้อมูลประชากร และความต้องการของผู้ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง สามารถช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าถึงผู้ใช้เป้าหมายได้โดยการจำกัดข้อมูลที่เกี่ยวข้องทุกอย่าง ตั้งแต่ภูมิศาสตร์, ประวัติศาสตร์และความสนใจในทุก ๆ การติดต่อกับธุรกิจ รวมทั้งศูนย์บริการข้อมูล (Call Center)

การลงทุนในการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง เป็นการเริ่มต้นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และจะเป็นที่นิยมในปี 2018 เนื่องจากสภาพเศรษฐกิจในปัจจุบัน ดังนั้นจึงมีความหมายว่าแบรนด์ต่าง ๆ กำลังพัฒนากลยุทธ์ระยะยาวในการจัดการ และวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภคที่เกี่ยวข้อง

การสนทนาในการซื้อ-ขายสินค้าในพื้นที่รูปแบบใหม่

            ในปัจจุบันมีการสนทนาโดยใช้แอปพลิเคชันในการรับ-ส่งข้อความ และการชอปปิง นี่หมายถึงการทำคำสั่งซื้อผ่านบทสนทนาออนไลน์ และโทรศัพท์มือถือ เช่น สั่งซื้อสินค้าผ่านทางไลน์ โดยช่องทางนี้มักใช้สำหรับการคาดการทางการตลาด และการทำงานผ่านการใช้งาน Chatbot ที่ใช้ระบบ AI ซึ่งสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้โดยตรง Bot เหล่านี้จะทำการอ่านข้อความ และศึกษาพฤติกรรมการซื้อ รวมถึงประวัติการค้นหาและตอบคำถามกับลูกค้า ในขณะที่ลูกค้าจะได้รับความสนใจแบบตัวต่อตัวเท่านั้น เนื่องจาก Chatbot สามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้ แม้ว่าจะเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มรายได้ แต่ความแข็งแกร่งของการสนทนาก็คือความสามารถของแบรนด์ในการเก็บรักษา และการจำแนกข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์

 

อ้างอิง : ibm