9 แนวโน้มสำคัญที่สุดใน Call Center ที่น่าจับตามองในปี 2561 ตอนที่ 2

9 แนวโน้มสำคัญที่สุดใน Call Center ที่น่าจับตามองในปี 2561 ตอนที่ 2

2018-01-05 15:20:20

การวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

            ความพึงพอใจ คือสัญญาณที่สำคัญเกี่ยวกับสถานที่ ผลิตภัณฑ์ และบริการของบริษัท เพื่อนำไปปรับปรุงธุรกิจ โดยวิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าก็มีหลายรูปแบบ ซึ่งไม่ว่าธุรกิจจะใช้รูปแบบใดวัดก็ตามแต่ต้องคำนึงถึงความพิเศษและการรับมือกับประสบการณ์ของลุกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล ดังนั้นการใช้เครื่องมือรายงานและวิเคราะห์ความพึ่งพอใจที่มีประสิทธิภาพ รวมเข้ากับระบบสื่อสารของธุรกิจจะทำให้กระบวนการสร้างความพึ่งพอใจมีคุณภาพและทำงานได้อย่างอัตโนมัติ

ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial intelligence) รวมเข้ากับการติดต่อลูกค้า

            ธุรกิจต่าง ๆ กำลังให้ความสนใจ กับการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ โดยใช้แอปพลิเคชันปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Call Center) และเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมูล ซึ่งคาดหวังว่าผู้ที่ใช้งานแอปพลิเคชัน AI จะสามารถใช้งานแอปพลิเคชั่นการโทรได้อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังคาดหวังว่าจะได้เห็นการเชื่อมต่อระหว่างช่องทางสื่อต่าง ๆ และการตอบสนองของศูนย์บริการข้อมูลที่คล่องตัวมากขึ้น

ตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า (Call Center) ทางไกลอื่น ๆ

            ค่าใช้จ่ายที่ลดลง ความยืดหยุ่นของเวลา จะทำให้พนักงานที่ทำงานอยู่อีกที่หนึ่ง สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น จากการปรับปรุงการสื่อสารในระบบคลาวด์แบบครบวงจรในปีที่ผ่าน ๆ ซึ่งจะเป็นเครื่องมือที่ทำให้พนักงานสามารถทำงานรวมกันได้ โดยสามารถเข้าถึงการวิเคราะห์แบบ Real-Time รวมถึงบริบทของลูกค้า

บริการด้วยตนเอง (Self-Service)จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น

            ในปี 2560 ที่ผ่านมา เราจะมองเห็นปัญหาของการแก้ไขปัญหาด้านบริการตนเองในเว็บไซต์ของธุรกิจมากขึ้น ส่งผลให้สามารถให้ข้อมูลกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะช่วยลดประมาณการโทร และคำถามที่พบบ่อย ๆ ได้ ดังนั้นในปี 2561 การเข้าถึงโซลูชันที่สามารถบริการตนเอง เพื่อแก้ไขปัญหาจะช่วยให้เกิดประโยชน์ต่อความพึงพอใจของลูกค้า และยังสามารถลดเวลาในการโทรได้เช่นกัน

การสนทนาบนสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) แบบสองทาง

            Social Media เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพและเป็นสิ่งที่จำเป็น เนื่องจากเป็นพื้นที่ที่ลูกค้าจะสามารถให้ข้อเสนอแนะ เรียนรู้ และสอบถามข้อสงสัยเกี่ยวกับธุรกิจได้รวดเร็ว แต่วิธีการเข้าหาธุรกิจ โดยการใช้สื่อสังคมออนไลน์ของลูกค้ากำลังทำให้บทสนทนาเปลี่ยนไป เพราะไม่เพียงแค่ทำการโพสต์หรือแชร์รูปภาพเท่านั้น แต่ลูกค้ากำลังมองหาการสนทนาใน Socail Media แบบ 2 ทาง เมื่อพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจบนสื่อสังคมออนไลน์ ลูกค้าก็คาดหวังที่จะได้รับคำตอบจากธุรกิจทันที

ในขณะนี้หลาย ๆ ธุรกิจกำลังใช้แนวโน้มนี้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า โดยจะทำการรวมการสื่อสารข้ามช่องทางต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกัน วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าของธุรกิจเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการข้อมูลที่รู้ประวัติการซื้อ และบริการได้ ที่สำคัญที่สุดคือการสนทนาแบบสองทิศทางให้เป็นแบบสาธารณะบนแพลตฟอร์ม Social Media เพื่อให้ลูกค้ารายอื่น ๆ เห็นว่าธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างไร

 

9 แนวโน้มสำคัญที่สุดใน Call Center ที่น่าจับตามองในปี 2561 ตอนที่ 1