ทุกคนจะเห็นได้ว่าการพึ่งพาคอนแทคเซ็นเตอร์ไม่มีการลดลงเลย การติดต่อสอบถามหรือร้องขออะไรสักอย่างผ่านช่องทางโทรศัพท์ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และในช่องทางการติดต่อใหม่ ๆ เช่นโซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชันส่งข้อความออนไลน์หรือวิดีโอแชท ก็ได้รับความนิยมมากขึ้นเช่นเดียวกัน มันเกิดจากสิ่งที่เราไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ที่ทำให้ Contact Center ต้องปรับตัวมากขึ้น มันหมายความว่า ในโลกที่ยังคงมี COVID-19 เข้ามาเกี่ยวข้อง ได้เพิ่มความท้าทายให้กับคอนแทคเซ็นเตอร์ในปัจจุบันคือมากขึ้นเรื่อย ๆ

          สิ่งที่ทำให้ความท้าทายในคอนแทคเซ็นเตอร์เพิ่มมากขึ้น คือมุมมองของลูกค้า ในอดีตคอนแทคเซ็นเตอร์มักถูกใช้เพื่อจัดการกับปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่ในปัจจุบันคอนแทคเซ็นเตอร์ต้องปรับกลยุทธ์ใหม่ คือไม่เพียงแค่ตอบสนองต่อปัญหาอีกต่อไป แต่เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสร้างความพึงพอใจ เพื่อให้การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ซึ่งกลายเป็นปัจจัยการแข่งขันที่สำคัญ! ของธุรกิจในยุคนี้

คอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center) กำลังเชิญกับความท้าทางอย่างไร ในปัจจุบัน

          คอนแทคเซ็นเตอร์หลายแห่งต้องรับมือกับอัตราการลาออกของพนักงานที่สูงขึ้น หากพนักงานลาออก อันดับแรกศูนย์การติดต่อจะต้องหาพนักงานใหม่มาแทนที่ ซึ่งการหานั้นไม่ยาก แต่งานคอนแทคเซ็นเตอร์จำเป็นต้องฝึกอบรมพวกเขาก่อน นั่นเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่อย่างหนึ่ง นอกจากนี้การที่คอนแทคเซ็นเตอร์ขาดเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพก็เป็นอีกหนึ่งความท้าทายเช่นกัน เพราะคอนแทคเซ็นเตอร์จะต้องเจอกับกระบวนการหลายอย่างซับซ้อนมากและมีหลายขั้นตอน ซึ่งถ้ามีเทคโนโลยีดี ๆ อาจทำให้งานคอนแทคเซ็นเตอร์นั้นง่ายขึ้นมาก

          ส่วนในปัจจุบันความท้าทายที่เราเห็นได้ชัดเจนที่สุด คนหนีไม่พ้นกิจกรรมและการใช้ชีวิตทั้งหมดในโลกที่เกี่ยวกับโควิด-19 ที่กำลังเพิ่มความท้าทายให้กับพนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์จำนวนมาก โดยเฉพาะที่ต้องทำงานทางไกล ทำให้คอนแทคเซ็นเตอร์หลายแห่งมีประสบการณ์เฉพาะกับพนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์ในพื้นที่เท่านั้น และเหตุการณ์ปัจจุบันกำลังบังคับให้คอนแทคเซ็นเตอร์ต้องพัฒนา

          แม้ว่าการพัฒนาหรือการฝึกอบรมจะเป็นเรื่องยากที่จะสนับสนุนพนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์เหล่านั้นจากระยะไกลสำหรับการบันทึกเสียงและหน้าจอ เนื่องจากพนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์ต้องจัดการการเชื่อมต่อเครือข่ายของตนเองด้วย นี่เป็นปัจจัยหนึ่งหากการเชื่อมต่อของพวกเขาดีพอสำหรับการบันทึกหน้าจอและคุณภาพเสียง ดังนั้นการมีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมสามารถช่วยตอบสนองความต้องการของพนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์ได้อย่างแน่นอน เพราะมันจะช่วยลดความซับซ้อนในการทำงานได้ อย่างหัวหน้างานสามารถประเมินงานของพนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์ผ่านแอปพลิเคชันได้ แม้ว่าพนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์ไม่ได้นั่งอยู่ที่โต๊ะข้าง ๆ กัน

          นอกจากส่วนที่เราได้กล่าวถึงไปข้างต้นนั้น ยังมีความท้าทายของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลด้วยอย่างเทคโนโลยีใหม่ที่คอนแทคเซ็นเตอร์ควรใช้เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ เราเห็นว่ามันเป็นเรื่องจำเป็นเมื่อเราสามารถทำให้กระบวนการทำงานง่ายขึ้นด้วยโซลูชัน หัวหน้างานคอนแทคเซ้นเตอร์มีประสิทธิภาพมากขึ้นและใช้เวลาน้อยลงในการทำงานเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก นอกจากนี้ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี เช่น บริการคอนแทคเซ็นเตอร์บนคลาวด์, Omnichannel หรือปัญญาประดิษฐ์ กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าและมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อให้ธุรกิจสามารถแข่งขันได้

วันที่ 2021-06-29