เราได้ทราบคำศัพท์ในงาน Call Center หรือ Contact Center ไปแล้วบางส่วน มาคราวนี้เราจะได้ทราบคำศัพท์ที่ใช้กันในงานบ้าง คำศัพท์เหล่านี้อาจจะพบเห็นได้จากรายงานการปฏิบัติงาน ซึ่งจะนำมาช่วยในการบริหารจัดการ Call Center/Contact Center ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

• Abandoned Calls หมายถึง สายที่ผ่านระบบการกระจายสายอัตโนมัติและรอรับการให้บริการอยู่ในคิว แต่ลูกค้าวางสาย หรือสายหลุด ก่อนได้รับบริการ

• Talk Time หมายถึง ระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้ในการสนทนากับลูกค้า

• Hold Time หมายถึง ระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้ในการการพักสายเพื่อค้นหาข้อมูล

• After Call Work (ACW)/Wrap time หมายถึง สถานะการทำงานหลังจบการสนทนา แต่ยังไม่ได้เปิดรับสายถัดไปของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเพื่อทำการบันทึกข้อมูล/ติดตามงาน ส่งงานต่อให้เสร็จสิ้นในการให้บริการลูกค้าท่านที่พึ่งจบการสนทนาไป

• Average Handle Time (AHT) หมายถึง ระยะเวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้ในการสนทนากับลูกค้า รวมถึงระยะเวลาในการพักสายเพื่อค้นหาข้อมูล และระยะเวลาหลังจบการสนทนาที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้ในการบันทึกข้อมูล/ติดตามงานส่งงานต่อให้เสร็จสิ้นในการให้บริการลูกค้าท่านที่พึ่งจบการสนทนาไป ถ้าเรียกง่ายคือ ระยะเวลาเของฉลี่ยของ (Talk + Hold +After Call Work) นั่นเอง

• Average Speed of Answer หมายถึง ค่าเฉลี่ยของความเร็วในการตอบรับสาย ตั้งแต่ระยะเวลาที่ลูกค้ารอรับการให้บริการอยู่ในคิว จนถึงได้รับบริการจากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

• Service Level  หมายถึง จำนวนเปอร์เซ็นต์สายสนทนาที่สามารถให้บริการได้ภายในระยะเวลาที่กำหนดไว้ เช่น 80/20 หมายถึง 80% ของสายทั้งหมดได้รับบริการได้ภายใน 20 วินาที

• Service Level Agreements (SLA) หมายถึง สัญญาหรือข้อตกลง ระยะเวลา หรือเงื่อนไข ระหว่างผู้ให้บริการกับ ผู้รับบริการของผลิตภัณฑ์หรือบริการซึ่งโดยปกติจะประกอบด้วยระดับและเป้าหมายการทำงานที่ตกลงกันไว้

• Forecasting and Scheduling หมายถึงการวิเคราะห์ปริมาณ และรูปแบบสายที่เข้ามา (ปริมาณของสายที่เข้ามาใน แต่ละช่วงเวลา ในอดีตเพื่อกำหนดปริมาณ และรูปแบบสายที่เข้ามาในอนาคต เพื่อนำมาจัดจำนวน เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าให้เพียงพอต่อปริมาณที่เข้ามาในแต่ละช่วงเวลานั้นๆ

• Schedule Adherence หมายถึง การกำหนดตารางช่วงเวลาทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า และบริหารจัดการให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทำตามตารางที่กำหนดไว้

บทความโดย: จิราวรรณ นุตะวานิช

วันที่ 2018-09-06