เราคงได้รู้จัก Call Center หรือ Contact Center กันไปบ้างแล้ว ในบทความ Call Center หรือ Contact Center สำคัญอย่างไร (Part 1) ซึ่งคราวนี้เรามาทราบถึงองค์ประกอบของ Call Center/Contact Center กันบ้าง ว่าจริง ๆ แล้วคอลเซ็นเตอร์ที่เรารู้จักกันนั้นมีองค์ประกอบในการดำเนินการบริการลูกค้าให้ดีได้อย่างไร

องค์ประกอบของ Call Center/ Contact Center

• PABX : Private Automatic Branch Exchange       ระบบชุมสายโทรศัพท์ย่อยภายในองค์กร
• ACD :  Automatic Call Distribution                   ระบกระจายสาย
• IVR  :  Interactive Voice Response                 ระบบตอบรับอัตโนมัติ
• CTI  :  Computer Telephony Interface             เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์
• CRM :  Customer Relationship Management      ระบบจัดการฐานข้อมูลลูกค้า และระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

ปัจจัยแห่งความสำเร็จของงาน Call Center/ Contact

• สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าโดยบริการเกินความคาดหมาย
• ดึงดูดลูกค้าใหม่ และรักษาลูกค้าที่มีอยู่เดิม
• เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า เป็นมืออาชีพและเป็นกันเอง
• กระตือรือร้น รวดเร็ว ถูกต้องครบถ้วน
• มีความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสและไม่เป็นทางการจนเกินไป
• ไม่ปฏิบัติตนเหมือนหุ่นยนต์ ถามคำตอบคำ
• ทำให้ลูกค้ารู้สึกยินดีและสบายใจ ในทุกครั้งที่ติดต่อ

          ดังนั้น ความสำคัญของการจัดตั้ง Call Center/Contact Center คงไม่ใช่แค่ คู่แข่งมี เราเลยต้องมีด้วยเท่านั้น แต่เพื่อให้ลูกค้าของเราได้ใกล้ชิดเรามากยิ่งขึ้น ได้บอกถึงความต้องการ ความคาดหวังของเค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ เพื่อคงไว้ซึ่งความพึงพอใจความประทับใจในบริการ และแน่นอนว่าจะนำมาซึ่งความจงรักภักดีใน ผลิตภัณฑ์ของเรา (Brand Loyalty) การเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาด รวมถึงรายได้ที่จะเข้ามา ส่งผลต่อความเจริญก้าวหน้าของธุรกิจ

บทความโดย: จิราวรรณ นุตะวานิช

7 Jul 2018