ก่อนหน้านี้ Contact Center ถูกมองว่าเป็นศูนย์ติดต่อที่ใช้เวลานานและอาจทำให้ลูกค้าผิดหวัง ซึ่งลูกค้าไม่มีทางเลือกอื่น แม้ว่าจะไม่ชอบการโทรเพื่อพูดกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า เพราะทุกครั้งที่ติดต่อไปคอลเซ็นเตอร์ พวกเขาจะต้องทำตามคำสั่งซ้ำ ๆ เพื่อโอนสายไปยังฝ่ายบริการที่ต้องการ แต่เมื่อไม่นานมานี้มีการพัฒนาของช่องทางโซเชียลมีเดีย ทำให้เกิดการช่วยเหลือลูกค้าได้ทันทีและความคาดหวังของลูกค้าก็เพิ่มขึ้นด้วย ซึ่งนั่นทำให้ ACONNECT เพิ่มช่องทางในการให้บริการ Contact Center ด้วย Social Media อย่าง Facebook แพลตฟอร์มออนไลน์สาธารณะที่กำลังได้รับความนิยมอยู่ในขณะนี้
เนื่องจาก Social Media อย่าง Facebook กลายเป็นหนึ่งในช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ในขณะที่หลาย ๆ ธุรกิจคิดว่ากลยุทธ์สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วย Social Media จะเป็นตัวลดประสบการณ์ของลูกค้า แต่เมื่อแบรนด์แย่งกันเพื่อทำความเข้าใจสื่อสังคมออนไลน์และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า แบรนด์เหล่านั้นจะรู้ว่าการมี Facebook เป็น Contact Center จะสามารถเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ เนื่องจากเป็นการเพิ่มการใช้งานออนไลน์ เพื่อเข้าถึงโซลูชันของธุรกิจทำให้รู้สึกได้ว่าศูนย์การติดต่อกำลังก้าวไปข้างหน้า เพื่อแก้ปัญหาที่มีอยู่และสนับสนุนลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ดังนั้นนี่คือสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น เมื่อคุณเลือกใช้ Facebook ใน Contact Center
- ลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการ โดยไม่คำนึงถึงว่าพวกเขาต้องการวิธีการใดในการช่วยแก้ปัญหา
- ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาก่อนหน้านี้ของลูกค้า ที่เริ่มต้นใช้งานบนโซเชียลมีเดียและสามารถช่วยพวกเขาได้จากข้อมูลที่มีอยู่แล้ว วิธีนี้จะช่วยลดปัญหาของลูกค้าที่ต้องกลับมาถามซ้ำ
- ได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาที่มีแนวโน้มหรือคำถามเกี่ยวกับแบรนด์หรืออุตสาหกรรมของตน แม้ว่าจะไม่ได้กล่าวถึงโดยตรงก็ตาม
- สามารถควบคุมการสนทนาด้วยการจัดลำดับลูกค้าและการกำหนดเส้นทางการแลกเปลี่ยนช่วยให้ตัวแทนมีความรู้สึกเป็นอิสระมากกว่าโทรศัพท์ที่ต้องปล่อยให้ลุกค้ารอสายซ้อนนาน ๆ