เมื่อพูดถึงการบริการ เราคงปฏิเสธไม่ได้ว่าทุกธุรกิจ ล้วนมุ่งเน้นที่จะสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าทั้งสิ้น ซึ่งการสร้างความพึงพอใจประการหนึ่งคือการที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับธุรกิจได้ ทุกที่ทุกเวลา ดังนั้นการจัดตั้ง Call Center/Contact Center หรือศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ ศูนย์บริการลูกค้า ตามแต่จะเรียกกันนั้น จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่ง เราจะเห็นได้ว่าไม่ว่าธุรกิจใดก็ตามจะมีช่องทาง Call Center เพื่อรองรับลูกค้าและการช่วยเหลือเบื้องต้น ครอบคลุมทั้งการให้ข้อมูลและการแก้ปัญหาทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในระดับหนึ่ง    

          แล้ว Call Center/Contact Center นั้นคืออะไร Call Center/Contact Center เป็นศูนย์กลางข้อมูลข่าวสารเพื่ออำนวยประโยชน์และความสะดวก สำหรับผู้ใช้สินค้า และบริการ

• เป็นแหล่งรวบรวมข้อมูลทุกๆ ด้านเกี่ยวกับสินค้า 
• เป็นแหล่งรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการให้บริการหลังการขาย สถานที่ตั้งของศูนย์บริการ ตัวแทนจำหน่ายผลิตภัณฑ์
• เป็นแหล่งรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท 
• เป็นแหล่งให้ความช่วยเหลือด้านการแก้ปัญหาต่างๆ ของผลิตภัณฑ์

          ซึ่งวัตถุประสงค์หลักของการจัดตั้ง Call Center/Contact Center ก็แตกต่างกันไปตามแต่ละธุรกิจ เช่น จัดตั้งเพื่อเป็น บริการหลังการขาย After – Sale Customer Service การสอบถามข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าบริการ General Enquiry หรือเพื่อเป็นศูนย์ให้คำแนะนำ แก้ไข แจ้งซ่อมแจ้งเสีย (Help Desk/Technical Support) โดยหน้าที่หลักของ Call Center/Contact Center คือ การรับสายเข้า (Inbound Customer Service) แจ้งรายละเอียดค่าใช้บริการ (Billing Inquiries) การรับสายการสั่งซื้อ (Inbound Sales/Taking Order)  การโทรออกเพื่อขายสินค้า (Outbound Sales) การติดตาม ทวงถามยอดชำระ (Collections) รวมถึง การให้บริการช่องทางอื่นๆ ที่ไม่ใช่ทางโทรศัพท์ (Non Phone)

          จากวัตถุประสงค์ที่ได้กล่าวไปข้างต้น จะเห็นได้ว่าไม่ว่าเทคโนโลยีจะก้าวหน้าไปมากเพียงใด แต่ Call Center ก็ยังคงมีความสำคัญกับธุรกิจอย่างยิ่ง โดยสามารถให้บริการลูกค้าได้ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ดังนั้นหากธุรกิจใดต้องการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของตนเอง ควรอย่างยิ่งที่จะมี Call Center เป็นตัวช่วยหนึ่งในการพัฒนาธุรกิจ และบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

บทความโดย: จิราวรรณ นุตะวานิช

วันที่ 1 Jul 2018