หลังจากมีการประกาศใช้กฎระเบียบใหม่ชื่อว่า “GDPR” เมื่อเดือนพฤษภาคม พ.ศ. 2561 เป็นกฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวฉบับใหม่ของสภาพยุโรป ซึ่งมีเนื้อหาคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของพลเมือง 28 ประเทศใน EU โดยมีใจความสำคัญว่า          

            “ข้อมูลส่วนบุคคลทั้งข้อมูลที่เข้ารหัสและไม่เข้ารหัส บริษัทหรือองค์กรใดก็ตามที่เข้าถึงหรือเก็บข้อมูลส่วนบุคคล ต้องได้รับอนุญาตอย่างเป็นลายลักษณ์อักษรจากเจ้าของข้อมูลก่อน”

             ด้วยเหตุนี้ทำให้หลาย ๆ บริษัทต้องปรับตัวและเปลี่ยนแปลง เนื่องจากกฎหมายฉบับนี้มีผลกระทบต่อทุกพื้นที่ของธุรกิจและเป็นจุดติดต่อที่สำคัญสำหรับการรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งส่งผลต่อบริการศูนย์การติดต่อเป็นอย่างมาก เพราะธุรกิจเหล่านี้ต้องใช้ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า เช่นชื่อ-นามสกุล, เบอร์โทรศัพท์และที่อยู่ เป็นต้น โดยบุคคลจะมีสิทธิที่จะร้องขอสิ่งต่อไปนี้ได้ไม่เสียค่าใช้จ่าย

• สามารถเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมดของตนได้ ทั้งรูปแบบดิจิทัลและที่ใช้กันทั่วไปอาทิเช่น ไฟล์ CSV หรือไฟล์ข้อความ ซึ่งบริษัทจะต้องปฏิบัติตามการร้องขอภายใน 1 เดือน
• สามารถลบข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมดได้ รวมถึงสามารถบันทึกข้อมูลทั้งหมดและบันทึกการโทรได้

            ดังนั้นคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) ต้องระมัดระวังในการใช้ข้อมูล เพื่อรักษาความปลอดภัยข้อมูลลูกค้าและข้อมูลส่วนบุคคลทั้งหมด โดยธุรกิจคอลเซ็นเตอร์จะทำการแจ้งว่ามีการเก็บข้อมูลใดบ้าง ธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลใดได้บ้าง รวมถึงการถ่ายโอนข้อมูลต่าง ๆ ทำให้คอลเซ็นเตอร์ต้องมองออกว่าข้อมูลใดควรถูกเก็บไว้และข้อมูลใดที่สามารถเข้าถึงได้ ซึ่งหลายธุรกิจที่เป็นคอลเซ็นเตอร์ได้ตระหนักถึงความสำคัญในการรักษาข้อมูลของลูกค้าเป็นอย่างดีและมีการปรับปรุงความปลอดภัยเสมอ

วันที่ 2018-07-16