เราเห็นการเปลี่ยนแปลงของ Call Center และประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2017 กันไปแล้ว ซึ่งการสื่อสารแบบ Cloud และ Virtual Agent อยู่ในอันดับต้นในใจทุกคนและสื่อสังคมออนไลน์ก็มีความสำคัญมากกว่าที่เคย ซึ่งในปี 2018 เป็นปีแห่งการคิดเชิงกลยุทธ์ โดยจะมีการวิเคราะห์ที่ดีขึ้น, การสนทนาสื่อสังคมออนไลน์และวิธีการใหม่ ๆ ที่เกี่ยวข้องกับปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อช่วยให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายสำหรับปี 2018 ได้ ในบทความนี้เราได้ระบุแนวโน้มที่มีผลต่อ Call Center ในอนาคตและปัจจุบัน

การเปลี่ยนแปลงในยุคดิจิทัล

            ในปัจจุบันธุรกิจพยายามที่จะสร้างความแตกต่างให้กับราคาหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าได้เห็น  แต่รู้ไหมว่าลูกค้ากำลังมองหาสิ่งอื่น ๆ มากกว่าเพื่อประสบการณ์ที่คุ้มค่า ซึ่งนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับธุรกิจ ดังนั้นในยุคดิจิทัลการโต้ตอบกับลูกค้าไม่ใช่กิจกรรมแบบ Stand-Alone เพราะลูกค้ากำลังต้องการประสบการณ์ที่ครอบคลุมและสม่ำเสมอมากขึ้น

            การเปลี่ยนแปลงดิจิทัลจะทำให้ Call Center สามารถประยุกต์ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงที่มีการปรับโครงสร้างใหม่อย่างสมบูรณ์ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ทันสมัยด้วยความก้าวหน้า เช่นการสื่อสารแบบ Omnichannel แบบครบวงจร และการสื่อสารระหว่างเครื่องกับเครื่องจาก Internet of Things (IoT) กลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงข้อมูลดิจิทัลแบบคาดการณ์ล่วงหน้าจะเป็นหัวใจสำคัญที่ต้องการให้ธุรกิจสามารถแข่งขันในตลาดได้

            ดังนั้น Call Center แบบดิจิทัลจะต้องกำหนดประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ และไม่ใช่แค่การใช้ช่องทางที่เหมาะสมในการโต้ตอบกับลูกค้าเท่านั้น แต่ธุรกิจต้องผสานรวมเทคโนโลยีเข้าด้วยกันในธุรกิจของตน เพื่อให้บริบทของลูกค้าเต็มรูปแบบกับการโต้ตอบแต่ละครั้ง รวมถึงการใช้ประโยชน์จากข้อมูลในระบบเพื่อให้บริการเชิงรุก นอกจากนี้เครื่องมือการติดต่อสื่อสารแบบครบวงจรและการทำงานร่วมกัน (UCC) เช่นแอปพลิเคชันในการทำงานร่วมกันของทีมจะมีความสำคัญเชิงกลยุทธ์สำหรับคอลเซนเตอร์ เนื่องจากช่วยให้พนักงานสามารถใช้สติปัญญาร่วมกันในธุรกิจทั้งหมดได้ ผู้ขายที่นำเสนอแอปพลิเคชันที่มี API แบบเปิดจะสามารถให้การปรับแต่งและการผสานรวมในระดับใหม่ เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริง

การวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

             ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสัญญาณขนาดใหญ่ที่ส่งไปยังบริษัทต่าง ๆ เกี่ยวกับสถานที่และวิธีการปรับปรุงธุรกิจของพวกเขา โดยธุรกิจสามารถใช้วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้าในรูปแบบที่แตกต่างกันไป  แต่ไม่ว่าธุรกิจจะใช้อะไรวัดก็ตามต้องคำนึงถึงการดูแลลูกค้าเป็นพิเศษเมื่อกล่าวถึงประสบการณ์ของลูกค้าในช่องดิจิทัล นอกจากนี้การใช้เครื่องมือการรายงานและการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพรวมเข้ากับระบบการสื่อสารจะทำให้กระบวนการนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติและมีคุณค่า

การสื่อสารแบบ Omni-channel สำหรับทุกคน

             แนวโน้มในการเปลี่ยนแปลง Call Center ที่ยิ่งใหญ่เกิดขึ้นในปี 2016 คือการสื่อสารแบบ Omni Channel ยังคงแยกธุรกิจเชิงรุกออกจากคู่ค้าได้มากขึ้น มุมมองแบบองค์รวมของประสบการณ์ของลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความรู้สึกส่วนตัวแก่ลูกค้าได้มากขึ้น โดยธุรกิจอื่น ๆ ตระหนักดีว่าแม้ว่าการเดินทางของลูกค้าอาจเริ่มต้นในหนึ่งช่องทาง แต่ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าและการตอบรับจากลูกค้าจะเกิดขึ้นในช่องทางที่ต่างไปจากเดิม ดังนั้น Call Center ควรใช้ช่องทางที่มีอยู่ผสานรวมสร้างประสบการณ์กับลูกค้า

การใช้งานระบบคลาวด์ในคอลเซ็นเตอร์อย่างกว้างขวาง

ธุรกิจหลาย ๆ แห่งได้ใช้การสื่อสารผ่านระบบคลาวด์เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ในการสื่อสารที่มีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับคอลเซ็นเตอร์ ด้วยการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ในระยะไกล ดังนั้นการสื่อสารในระบบคลาวด์เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่ต้องการใช้ประโยชน์จากการสื่อสารและการทำงานร่วมกันของทีมที่ราบรื่นด้วยการติดต่อสื่อสารผ่านระบบคลาวด์

วันที่ 2018-03-02