แน่นอนว่าทุกการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นเพราะองค์กร เครื่องมือ พนักงานต้องได้รับการพัฒนาที่ดีขึ้น เช่นเดียวกับ Contact Center ที่ต้องมีการพัฒนาอยู่เสมอเนื่องจากเพื่อให้เป็นศูนย์การติดต่อที่ทันสมัย เท่าทันธุรกิจในอุตสาหกรรมเดียวกัน นี่คือ 3 สิ่งที่ควรจำเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการธุรกิจของ Contact Center ที่คนในองค์กรควรทราบ

1. วันผลกระทบก่อนและหลัง

            เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการธุรกิจของ Contact Center  องค์กรจะต้องมีการลงทุนทรัพยากรใหม่ เช่น โปรแกรมที่ทันสมัยเหมาะสมกับการใช้งาน ดังนั้นองค์กรจึงต้องวัดผลกระทบของโปรแกรมทั้งก่อนและหลัง หากไม่วัดเราจะไม่สามารถกำหนดผลกระทบของโปรแกรมได้อย่างถูกต้อง

2. มีส่วนร่วมกับทีมในการเปลี่ยนแปลง

            ทุกคนสามารถมีส่วนร่วม และกระตือรือร้นให้ทุกคนใน Contact Center สนับสนุนการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้พนักงานสามารถแลกเปลี่ยนไอเดียระหว่างกันได้ โดยต้องบอกให้เหตุผลและรายละเอียดว่าการเปลี่ยนแปลงมีอะไรบ้าง อีกทั้งยังเป็นโอกาสสำคัญในการสำรวจความคิดเห็นและประเมินผลการดำเนินธุรกิจ

3. เรียนรู้ สอน และฝึกอบรม

            การเรียนรู้เป็นผลลัพธ์ที่คงที่ เป็นสิ่งสำคัญในการเปลี่ยนแปลง Contact Center เพราะเมื่อเกิดการเรียนรู้จะทำให้เกิดการสอน ซึ่งก็จะทำให้ทีมสามารถเรียนรู้ไปพร้อม ๆ กันได้ ส่วนการฝึกอบรมเป็นส่วนหนึ่งของการสอนที่ทำให้เกิดพฤติกรรมหรือทักษะ แต่การเรียนรู้ โดยการฝึกอบรมเป็นการสื่อสารแบบสองทิศทางผ่านประสบการณ์ในสภาพแวดล้อมที่ได้รับการตรวจสอบและแนะนำข้อเสนอต่าง ๆ อย่างใกล้ชิด

วันที่ 2018-02-08