13 คำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับ Call Center
array(1) {
  [0]=>
  array(2) {
    ["src"]=>
    string(298) "https://www.aconnect.co.th/asset/images/imageStock/myImages/8311/13-%E0%B8%84%E0%B8%B3%E0%B8%A8%E0%B8%B1%E0%B8%9E%E0%B8%97%E0%B9%8C%E0%B8%97%E0%B8%B5%E0%B9%88%E0%B9%80%E0%B8%81%E0%B8%B5%E0%B9%88%E0%B8%A2%E0%B8%A7%E0%B8%82%E0%B9%89%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%81%E0%B8%B1%E0%B8%9A-Call-Center_847942.png"
    ["alt"]=>
    string(85) "13 คำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับ Call Center
"
  }
}
13 คำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับ Call Center
อัปเดตล่าสุด : 07/08/2025
13 คำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับ Call Center
  1. Agent  : หรือเรียกว่าตัวแทนรับสายโทรศัพท์ ไม่ว่าจะเป็นการบริการข้อมูลให้กับลูกค้า พนักงานขาย บริการหลังการขาย จะทำหน้าที่โต้ตอบกับลุกค้า เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาที่ Call Center
  2. Agent Status   : สถานการณ์ทำงานของตัวแทน เช่น ว่าง ไม่ว่าง หรือนอกเวลาทำงาน เป็นต้น
  3. Automatic Call Distributor (ACD)       : ระบบกระจายสายโทรศัพท์อัตโนมัติ ป็นสิ่งอำนวยความสะดวกของโทรศัพท์ในการจัดการสายเรียกเข้า และจัดการกับฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องในการจัดการให้คำแนะนำกับลูกค้า เพราะเป็นอุปกรณ์ที่ทำหน้าที่ในการกระจายสายโทรศัพท์ไปยังเจ้าหน้าที่ ที่ลูกค้าต้องการติดต่อได้อย่างทั่วถึง
  4. Average Handle Time (AHT)   : ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก โดย AHT จะวัดระยะเวลาเฉลี่ยทั้งหมดของการสื่อสารกับลูกค้า รวมถึงเวลาในการรอสาย เวลาพูดคุย จนกระทั่งวางสาย
  5. Average Talk Time (ATT) : วัดระยะเวลาที่ใช้ในการพูดกับลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนประกอบหนึ่งของเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT)
  6. Call Blending  : วิธีการจัดการการโทรขาเข้าและโทรออก รวมทั้ง E-mail การแชท และการโต้ตอบอื่น ๆ กับตัวแทน โดยจัดการรับสายได้ด้วยตนเองหรือใช้ระบบกระจายสายอัตโนมัติให้มีสัดส่วนที่เหมาะสม
  7. Call Handling Analysis : เป็นการวิเคราะห์และวัดผลประสิทธิภาพการทำงานในการโต้ตอบให้ข้อมูลกับลูกค้า โดยจะทำการวัดจากเวลาที่ใช้ในแต่ละสาย
  8. Customer Service       : การทำงานให้บริการกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด
  9. Expected Wait Time (EWT)    : การประมาณการ์ณระยะเวลาที่ลูกค้านั้นได้รอสายก่อนที่จะได้คุยกับตัวแทน
  10. First Call Resolution (FCR)    : การแยกแยะและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างถูกต้อง เพื่อจะได้นำไปแก้ไขปัญหาให้ได้ภายในครั้งแรกเมื่อลูกค้าโทรมา
  11. Interactive Voice Response (IVR)      : ระบบตอบรับอัตโนมัติที่ให้ผู้โทรกดปุ่มโทรศัพท์ จากการจดจำเสียง เพื่อให้ลูกค้ากดหมายเลขไปยังบริการต่าง ๆ
  12. Voice Response Unit (VRU)   : หน่วยตอบสนองเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และประมวลผลข้อมูลโดยอัตโนมัติด้วยโทรศัพท์โดยใช้ระบบสัญญาณเสียง เพื่อสื่อสารกับคอมพิวเตอร์ ซึ่งอาจได้รับเสียงมนุษย์ที่ถูกบันทึกไว้ หรือเสียงที่สังเคราะห์ขึ้นจากคอมพิวเตอร์
  13. Web Self-Service       : เป็นการสนับสนุนทางอิเล็กทรอนิกส์ ที่ทำให้ลูกค้าและพนักงานสามารถใส่ข้อมูลสื่อสารกันได้บนอินเทอร์เน็ต