ในปัจจุบัน Social Network หรือเครือข่ายสังคมออนไลน์สามารถเชื่อมต่อการสื่อสาร โดยการส่งข้อความ รูปภาพ วิดีโอ และอื่น ๆ ได้อย่างง่ายดาย ด้วยเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปจากการส่งข้อความธรรมดาแบบดั้งเดิม ทำให้บริการ Call Center ต้องพัฒนาตามไปด้วย เพื่อให้เท่าทันและสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว

            Social Network สามารถช่วยให้บริการ Call Center ตอบคำถามได้รวดเร็วและหลากหลายช่องทางผ่าน Social Media ทั้ง Facebook, Twitter, Line, Email, Chat, Webboard , กระทู้ต่าง ๆ ทาง Internet ซึ่งไม่เพียงแต่สามารถส่งข้อความ ส่งรูป และวิดีโอเท่านั้น เพราะในปัจจุบันเครือข่ายสังคมออนไลน์สามารถใช้สื่อในการวิดีโอคอลตอบคำถามลูกค้าได้ เพราะในส่วนของการใช้ Social Network ใน Call Center โดยส่วนใหญ่นั้นจะให้บริการข้อมูลในการให้ความช่วยเหลือและให้ปัญหากับลูกค้าตามช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าได้แบ่งปันประสบการณ์และความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของธุรกิจ ซึ่งอาจส่งผลดี หรือส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของธุรกิจ หรือการตัดสินใจซื้อของลูกค้า รวมถึงส่งผลต่อผลกำไรและขาดทุนของบริษัทได้

             ดังนั้น Social Media จึงสำคัญสำหรับ Social Network หรือที่เรียกกันว่า  Social Media Monitoring ซึ่งจะทำให้เราสามารถเก็บข้อความหรือความคิดเห็นของผู้บริโภคที่มีต่อธุรกิจของเราได้ ตัวอย่างเช่น AIS มี Call Center อยู่ในเว็บ Pantip เป็นเว็บบอร์ดที่ไว้แบ่งปันประสบการณ์และความคิดเห็นยอดฮิต เมื่อมีการตั้งกระทู้ถึงผลิตภัณฑ์และบริการของ AIS ทั้งด้านดีและด้านบวก ก็จะมีคอมเมนต์จากบัญชีผู้ใช้ AIS มาให้ข้อมูลและตอบคำถามลูกค้า ทำให้สามารถแก้ไขปัญหาและให้ข้อมูลได้รวดเร็วกว่าแต่ก่อนมากยิ่งขึ้น สิ่งนี้จะทำให้ตัวแทนที่ดูแล Social Network สามารถรวบรวมข้อมูลได้ถูกต้องโดยไม่มีการ Dead air ในการตอบคำถามหรือทำให้ลูกค้ารอคำตอบนาน ด้วยการตอบคำถามใน Social Media สามารถทำให้ลูกค้าพอใจกับธุรกิจเพิ่มมากขึ้นได้

วันที่ 2017-10-04